Wertvolle Tipps für die Chatbot-Einführung in Ihrem Unternehmen
Viele Unternehmen stehen aktuell vor der Aufgabe, ihre Geschäftsprozesse durch Chatbots zu unterstützen. Mit diesen Tipps wird ihr erstes Chatbot-Projekt zu einem Erfolgsmodell.
Vermeiden Sie diese häufigen Fehler, die bei Einführungsprojekten gemacht werden
Schauen wir zunächst einmal auf die häufigsten Fehler: Wenn Projekte zur Einführung einer neuen Anwendung scheitern, liegt es fast nie an der Anwendung selbst. Häufig scheitert die Einführung neuer Anwendungen an anderen Faktoren, die wir hier für Sie beispielhaft zusammengefasst haben.
Einführungsprojekte scheitern häufig an:
- zu hohe Erwartungshaltung bzw. unrealistische Projektziele,
- viele Änderungen im Projektverlauf
- fehlende Vorbereitung,
- mangelnde Einbeziehung der Anwendergruppen,
- Verzicht auf Schulungen
Mit diesen 8 Faktoren sind Sie bei der Chatbot-Einführung auf der sicheren Seite
Bei der Entwicklung des Chatbots acceptIT Cobuddy haben wir wichtige Erfahrungen gemacht, von denen Sie jetzt profitieren können. Wir haben die Erfolgsfaktoren für die Einführung eines Chatbots hier für Sie zusammengefasst:
Erfolgsfaktor 1: Bereiten Sie Ihren Chatbot im Unternehmen auf breiter Basis vor
Eine gute Vorbereitung ist das A und O eines jeden Projektes. Das gilt auch für die Einführung eines Chatbots. Beziehen Sie alle beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter von Anfang an mit ein und einigen Sie sich auf einen gemeinsamen Nenner. Ein gemeinsamer Workshop ist optimal dazu geeignet, alle Beteiligten
auf einen Stand zu bringen und die Basis-Eckpunkte für den Einsatz eines Chatbots festzulegen. Wie soll der Chatbot im Dialog mit Kunden unterstützen? Was sind wiederkehrende Kundenanfragen, bei denen der Chatbot die Mitarbeiter entlasten soll? Wie sollen Nutzer mit dem Chatbot interagieren? Schon allein die Frage, ob der Chatbot ein Aussehen und einen Namen haben soll, kann über Erfolg und Misserfolg entscheiden.
Erfolgsfaktor 2: Beschränken Sie sich auf das Wesentliche
Machen Sie aus Ihrem Chatbot keine „Eier legende Wollmilchsau“. Loten Sie genau aus, wie und wo ein Chatbot Ihnen einen optimalen Nutzen und Mehrwert bringen kann. Definieren Sie ein konkretes Szenario und schneiden Sie Ihre Anforderungen genau auf diesen Anwendungsfall zu.
Erfolgsfaktor 3: Starten Sie Ihr Chatbot-Projekt mit einem Prototypen
Starten Sie mit einem Chatbot Prototyp. Hierdurch halten Sie die Kosten gering und können schnell überprüfen, ob der Chatbot richtig konzipiert ist. Der Prototyp gibt wertvolle Hinweise, welche Bereiche des Chatbot gut funktionieren und welche Bereiche Sie noch anpassen müssen.
Erfolgsfaktor 4: Investieren Sie in ein intensives Basis-Training
Legen Sie großen Wert auf das Grundtraining des Chatbots. Nehmen Sie sich Zeit bei der Ausarbeitung der Antworten. Ein wichtiger Teil des Grundtrainings ist die Ausarbeitung der Beispielfragen, mit deren Hilfe der Chatbot die Absichten des Benutzers, die sogenannten Intents, zu erkennen lernt. Je mehr Konversationen Sie mit dem Chatbot durchführen, desto besser wird das Kundenerlebnis.
Erfolgsfaktor 5: Testen, testen, testen
Beziehen Sie möglichst früh Benutzer ein und fordern Sie zum Testen auf. Sie werden erstaunt sein, wie sehr Ihre Annahmen und die tatsächlichen Eingaben der Benutzer auseinanderklaffen können.
Erfolgsfaktor 6: Beweisen Sie Mut zur Lücke
Wenn ein Chatbot-Prototyp an den Start geht, wird er auf „Herz und Nieren“ geprüft. Keine Frage oder Eingabe scheint zu dumm. Dabei ist es den meisten Benutzern auch völlig egal, für welchen Zweck oder welches Anliegen er konzipiert ist. Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit werden dem Chatbot folgende Fragen gestellt: „Wie ist das Wetter in …“, „Wie spät ist es in … “ oder Eingaben wie „Ich finde dich doof“ etc. gemacht. Hier können Sie schnell entscheiden, dass diese Fragen/Eingaben ignoriert werden sollen.
Wie sieht es jedoch mit Fragen aus, die sinnvoll sind, aber für die der Chatbot nicht konzipiert wurde? Hier hilft der „Mut zur Lücke“. Konzentrieren Sie sich zunächst auf das Kernkonzept und optimieren Sie seine Fähigkeiten und die Kommunikation in diesem festgelegten Bereich. Stellen Sie Randthemen zurück und setzen Sie sie gegebenenfalls auf die Roadmap.
Erfolgsfaktor 7: Bewerten Sie Ihren Chatbot-Prototypen ehrlich
Legen Sie einen Zeitpunkt fest, an dem Sie ein erstes Resümee zu Ihrem Chatbot ziehen werden. Beurteilen Sie das Erreichte offen und ehrlich. Ziehen Sie gegebenenfalls die Notbremse, falls sich der Erfolg des Chatbots nicht einstellen sollte. Der Chatbot-Prototyp gibt Ihnen wertvolle Hinweise, wie Sie den Chatbot modifizieren – oder sogar ganz neu konzipieren müssen.
Erfolgsfaktor 8: Dokumentieren Sie genau und gehen Sie methodisch vor
Alle erfolgreichen Projekte basieren auf einem methodischen Vorgehen und einer genauen Dokumentation. Machen Sie beim dem Implementieren ihres ersten Chatbots keine Ausnahme.
Achten Sie besonders auf eine Dokumentation aller Anforderungen und Entscheidungen. Dies ist ein wichtiger Baustein für die erfolgreiche Entwicklung und Einführung eines Chatbots. Auch bei der Wahl Ihres Chatbot-Anbieters sollten eine sorgfältige Dokumentation und methodisches Vorgehen wichtige Auswahlkriterien sein.