Chatbot oder Voicebot – Wer bringt mehr im Business?

Chatbots und Voicebots versprechen einen besseren Kundenservice mit schnellen Reaktionszeiten und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Im privaten Zuhause sind Voicebots bereits akzeptiert. Sollen Unternehmen also in der Kommunikation mit Kunden direkt auf Voicebots setzen, statt einen Chatbot einzufürhen? Chatbot oder Voicebot – welcher ist für den Business Einsatz besser geeignet? Wir zeigen, dass ein Chatbot im Business mehr bringt als ein Voicebot.

Chatbot und Voicebot: Das sind die Unterschiede

Chat- und Voicebot werden oft zusammen diskutiert. Das ist nicht verwunderlich, denn bei beiden handelt es sich um Technologien zur Automatisierung von Kommunikation und beide gewannen in derselben Zeit (2009 und 2010) an öffentlicher Popularität. Aber neben dieser Gemeinsamkeit gibt es auch Unterschiede.

• Chatbots:
  Der Chatbot ist eine textbasierte Software, die auf Basis gegebener Regeln und mithilfe von KI-Technologie selbstständig mit dem Anwender kommuniziert, indem er Texteingaben erkennt und den richtigen Antworten zuordnet. Chatbots gibt es seit über 50 Jahren, aber in den Mainstream gelangen sie erst 2009 durch WeChat. Die chinesische Facebook-Alternative WeChat veröffentlichte ein Tool, mit dem Unternehmen und private Nutzer eigene einfache Chatbots erstellen konnten. WhatsApp und Telegram zogen schnell nach und bieten heute ähnliche Systeme an.
• Voicebots: Voicebots nutzen KI-Software, die natürliche Sprache verstehen, verarbeiten und selbst sprechen können. Ein Nutzer kann so mit dem Voicebot kommunizieren und dieser antwortet in natürlicher Sprache. Die bekanntesten Voicebots sind die Sprachassistenten von Google, Apple und Amazon, die von Menschen aus der ganzen Welt eingesetzt werden, um ihr Smart-Home zu steuern.

Vielfältige Vorteile durch Chatbots im Kundenservice

Während Chatbots von Anfang an von Unternehmen in der Kundenbetreuung eingesetzt wurde, sind Voicebots heute vor allem durch die Sprachassistenten verbreitet. Voicebots in der Kundenbetreuung bleiben ein Randphänomen. Das liegt auch an den zahlreichen Fortschritten, die die Chatbot-Technologie gemacht hat. Der Chatbot Cobuddy verfügt zum Beispiel über Schnittstellen zu allen großen APIs für die Verarbeitung natürlicher Sprache. Dadurch lassen sich mit einem kontextbasierten Chatbot unterschiedlichste Anwendungen realisieren, zum Beispiel im Kundenservice, dem Wissensmanagement oder für Business-Intelligence-Anwendungen. In der Kundenbetreuung ergeben sich durch den Einsatz von Chatbots zum Beispiel die folgenden positive Effekte auf die Geschäftsprozesse:

• Entlastung der Kundenbetreuer
• Schnellere Beantwortung von Anfragen
• Effizientere Prozesse
• Weniger Fehler bei der Bearbeitung von Anfragen

Kunden sind eher skeptisch gegenüber Voicebots

Als Hindernis für den Einsatz von Chatbots sehen Unternehmen den möglichen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Es wird befürchtet, dass ein Chatbot von Kunden als zu anonym und nicht authentisch wahrgenommen würde. Voicebots versprechen eine bessere Kundenerfahrung. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Kunden lieber einen Chatbot nutzen, anstatt mit einem Voicebot zu sprechen. Während fast zwei Drittel der Befragten einer Studie bereits mit einem Chatbot interagiert haben, taten dasselbe mit Voicebots nur knapp ein Drittel. Gleichzeitig kann sich knapp weniger als die Hälfte der befragten Voicebot-Nutzer vorstellen, einen Chatbot auszuprobieren.

Voicebots: Mangelnde Privatsphäre und Verständnisschwierigkeiten

Die eher ablehnende Haltung gegenüber Voicebots hängt auch mit den praktischen Problemen der lautsprachlichen Kommunikation zusammen. Das Gespräch mit einem Voicebot ist nicht privat. Sowohl am Arbeitsplatz als auch in der Öffentlichkeit ist die Nutzung von Voicebots daher oft keine Option – sei es aus Gründen der Compliance oder zum Schutz der eigenen Privatsphäre. Die Lautsprache bringt noch ein anderes Problem mit sich. Die Schriftsprache ist in ganz Deutschland dieselbe. So können Chatbots die Regelmäßigkeiten in den Benutzereingaben erkennen und verstehen. In der Lautsprache existieren aber viele Dialekte und Akzente, die teilweise stark vom Hochdeutsch abweichen. Wenn diese stark vom Hochdeutsch abweichen, sind Missverständnisse und Kommunikationsprobleme vorprogrammiert. Im Prinzip bieten Voicebots dieselben Funktionen wie ein Voicebot – mit dem Unterschied der Form der Kommunikation. Mit der Verbreitung von Voicebots im Alltag könnte sich die Abneigung in der Zukunft also durchaus noch verändern. Momentan sprechen Ihre Kunden lieber mit einem Chatbot, anstatt sich mit einem Roboter in gesprochener Sprache zu unterhalten.

Fazit: Unternehmen sollten auf Chatbots setzen

Privat- und Geschäftskunden sind sich mehrheitlich einig: Chatbots sind gegenüber Voicebots die bessere Wahl. Die Nutzung von Voicebots erschwert die Wahrung der Privatsphäre. Außerdem stößt die Spracherkennung bei Akzenten, Dialekten oder störenden Nebengeräuschen sehr schnell an Grenzen. Es besteht daher bei Voicebots eine erhöhte Gefahr, beim Nutzer ein Frusterlebnis auszulösen. Voicebots bieten zwar eine authentische Form der Kommunikation, aber weder Chat- noch Voicebots sollen den menschlichen Kundenservice ersetzen, sondern ihn entlasten, um Qualität und Geschwindigkeit zu steigern. Für diesen Zweck ist ein Chatbot wie Cobuddy meistens die bessere Wahl – sowohl aus Sicht des Unternehmens als auch des Kunden.