Chatbot Anwenderbericht: Wie Abfall-Alfons bei KWSM mit den Anforderungen wächst

Wann wird die Tonne geleert? Wohin gehört ein bestimmter Abfall? Was gilt für Sperrmüll, Grünschnitt oder die Biotonne? Solche Fragen gehören im Bürgerservice der Abfallwirtschaft zum Alltag. Sie sind selten kompliziert, müssen aber verlässlich beantwortet werden – schnell, verständlich und passend zur örtlichen Regelung.

Bei den Kreiswerken Schmalkalden-Meiningen, kurz KWSM, betrifft dieser Service mehr als 120.000 Menschen im Landkreis. Die Kreiswerke sind für die haushaltsnahe Sammlung der Abfälle aus privaten Haushalten zuständig, betreiben vier Wertstoffhöfe und verantworten eine Deponie der Klasse II.

Mit „Abfall-Alfons“ hat KWSM einen Chatbot auf Reinbert-Basis eingeführt, der genau hier unterstützt. Seit Februar 2024 ist Alfons auf der Website der Kreiswerke im Einsatz. Kurz darauf wurde er auch bei der Stadtreinigung Schmalkalden integriert.

Seit seinem Go-Live baut die KWSM Alfons kontinuierlich weiter aus und erweitert den Chatbot Schritt für Schritt um neue Fähigkeiten.

Biotonne: Wenn neue Regelungen viele Fragen auslösen

Anfang 2025 wurde die Erweiterbarkeit von Abfall-Alfons besonders wichtig. Mit der Einführung der Biotonne und der gleichzeitigen Veränderung bei den Grünschnitt-Sammelstellen stieg der Informationsbedarf deutlich.

Neue Regelungen erzeugen fast automatisch Anschlussfragen. Was gehört in die Biotonne? Was gilt für Grünschnitt? Welche Abläufe ändern sich? Genau solche Themen landen schnell in der Hotline oder im E-Mail-Postfach.

Bei KWSM konnten die entsprechenden Inhalte gezielt in Alfons ergänzt werden. Der Chatbot half damit, neue Informationen gebündelt bereitzustellen und wiederkehrende Fragen einheitlich zu beantworten.

Gerade in Phasen der Veränderungen zeigt sich, ob ein digitales System wirklich mit neuen Anforderungen umgehen kann.

Verlässliche Antworten statt allgemeiner Auskünfte

In der Abfallwirtschaft sind viele Fragen lokaler, als sie zunächst wirken. Ein Farbeimer, ein defektes Elektrogerät oder ein alter Wäscheständer haben nicht überall denselben Entsorgungsweg. Auch Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Annahmebedingungen und Abfuhrtermine hängen vom jeweiligen Gebiet ab.

Abfall-Alfons greift deshalb auf hinterlegtes Wissen und angebundene Datenquellen zu. Die Kreiswerke behalten die Kontrolle über Inhalte und Aktualisierungen. Der Chatbot soll nicht frei interpretieren, sondern zu einer Antwort führen, die fachlich geprüft und für den lokalen Service passend ist.

Besonders deutlich wird das bei den Leerungsterminen. Mitte 2025 wurde Alfons durch die Anbindung des Tourenplans erweitert. Seitdem können straßengenaue Abfuhrtermine direkt im Dialog abgefragt werden, einschließlich der Termine der mobilen Schadstoffsammlung. Wer wissen möchte, ob morgen die Tonne raus muss, bekommt damit eine konkrete Antwort für die eigene Straße.

Was der Bürgerservice von Abfall-Alfons hat

Aktuell führt Abfall-Alfons rund 400 Konversationen pro Monat. Besonders häufig genutzt werden das Abfall-ABC, Informationen zu neuen oder geänderten Regelungen und die Abfrage der Abfuhrtermine.

Für KWSM bedeutet das eine spürbare Entlastung bei wiederkehrenden Standardfragen. Gleichzeitig stehen Informationen rund um die Uhr bereit und werden zentral gepflegt. Wissen hängt weniger an einzelnen Personen und lässt sich einheitlicher ausspielen.

Das ersetzt keinen persönlichen Service. Aber es verschiebt einfache, häufige Fragen an einen digitalen Zugang, der jederzeit erreichbar ist. Dadurch bleibt im Team mehr Raum für Anliegen, die individuelle Klärung brauchen.

KI wird im Alltag greifbar

Die Einführung von Abfall-Alfons hatte nicht nur Wirkung nach außen. Sie hat auch intern die Sensibilität für KI-Themen erhöht. Aus einem abstrakten Zukunftsthema wurde ein konkretes Werkzeug im eigenen Arbeitsumfeld. Plötzlich war für alle Beteiligten nachvollziehbar, warum es auf allen Ebenen wichtig ist, Kompetenzen im Umgang mit KI-Systemen aufzubauen. Eine entsprechende KI-Schulung direkt vom Hersteller der Chatbot-Lösung Reinbert war naheliegend und wurde von den Mitarbeitenden gern in Anspruch genommen.

Bürgerfragen werden nicht weniger. Aber sie müssen nicht alle in der Hotline landen!

Sprechen Sie mit uns darüber, wie Reinbert wiederkehrende Anliegen zuverlässig übernimmt und mit Ihrem Bürgerservice mitwächst.