Cobuddy Dashboard zeigt aussagekräftig KPIs intuitiv verständlich an
„Hurra, wir haben einen Chatbot!“ … Immer mehr Unternehmen haben einen Chatbot installiert und feiern das bereits als Erfolg. Leider haben sie meist keinen Überblick, ob ihr Chatbot gut performt. Dabei können einige wenige KPIs (Key Performance Indicators) transparent aufzeigen, ob der Chatbot die geplanten Ziele erreicht und so funktioniert, wie er soll.
In diesem Blogbeitrag erfahrt ihr, welche Chatbot KPIs am aussagekräftigsten sind, wie ihr sie transparent darstellen könnt und welchen Nutzen ihr aus den KPIs ziehen könnt.
Die Bedeutung von KPIs für Chatbots: Durch Transparenz Schaden abwenden
Die Definition und Erfassung von KPIs dient dazu, Erfolge messbar zu machen. Anhand der KPIs können neue Lösungen, Anwendungen oder Methoden überprüft und bewertet werden. KPIs machen transparent, welche Ziele in welchem Umfang erreicht wurden. Falls definierte Ziele (bisher) nicht erreicht werden konnten, können Verantwortliche dank der KPIs also fundierte Entscheidungen treffen, ob und welche Maßnahmen ergriffen werden sollen,
Bezogen auf eine Chatbot-Lösung können KPIs zusätzlich helfen, Schäden in der Kundenkommunikation abzuwenden. Denn nur ein guter Chatbot ist eine wertvolle Ergänzung des Kundenservices. Und nur Chatbots, die guten Antworten liefern, werden nicht als Ärgernis oder gar Hürde in der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen wahrgenommen.
Ein Beispiel, wie relevante KPIs im Dashboard die Kommunikation verbessern:
Ein Chatbot beantwortet viele Fragen mit dem Hinweis: „Dazu liegen mir keine Informationen vor. Bitte wenden Sie sich an das Service-Team.“ Rein quantitativ betrachtet haben wir hier eine „erfolgreiche“ Chatbot-Kommunikation, da eine Erfüllungsquote von 100 Prozent (Frage – Antwort) vorliegt. Diese Antwort ist allerdings wenig hilfreich und kann sogar zu Frustration führen – schließlich wissen Kunden, dass sie sich per Telefon oder E-Mail an das Service-Team wenden können. Das Cobuddy Dashboard markiert automatisch die Fragen, die eine solche allgemeine Antwort erzeugen. Hierdurch kann leicht überprüft werden, ob eine konkretere Antwort gegeben werden soll oder ob hier zu Recht auf das Service-Team verwiesen wurde, zum Beispiel weil das Anliegen einer individuellen Sachbearbeitung bedarf.
Warum ist ein Chatbot Dashboard so viel wertvoller als eine Zahlenkolonne?
Selbstverständlich können KPIs auch in Form von Tabellen angezeigt werden. Doch es spricht vieles dafür, ein Dashboard zu nutzen, wie zum Beispiel die Cobuddy-Chatbots von acceptIT.
Die wichtigsten Vorteile eines Dashboards sind:
- Schnellere Erfassung von Trends: Mithilfe von Diagrammen, Farbcodierungen und visuellen Indikatoren, werden Muster und Abweichungen in einem Dashboard sofort sichtbar und müssen nicht erst manuell analysiert werden.
- Filtermöglichkeiten: Mit interaktiven Funktionen wie Drilldowns oder Filter (zum Beispiel des Zeitraums) können Nutzer Daten dynamisch anpassen, anstatt durch lange Tabellenspalten zu scrollen
- Automatische Aktualisierung – Dashboards binden in Echtzeit Daten aus verschiedenen Quellen ein, während Tabellen oft manuell aktualisiert werden müssen.
Alles in allem können alle Daten im Chatbot auf einen Blick erfasst und ihre Bedeutung intuitiv erkannt werden – beispielsweise durch Zuweisung von Farbfiltern. Aus der Datenübersicht kann bei Bedarf per Klick eine detailliertere Darstellung aktiviert werden.
Einmal mit den relevanten Datenquellen verknüpft, unterstützt das Dashboard Unternehmen effektiv dabei, ohne zusätzlichen Aufwand alle relevanten KPIs zu erfassen, zu vergleichen und auszuwerten.
Welche Chatbot KPIs euer Dashboard abbilden sollte
Wie viele Stunden war der Chatbot störungsfrei online, wie viele Sessions gab es im letzten Monat und wie viele Fragen wurden gestellt? Diese Daten sind wichtig und werden meist zu Abrechnungszwecken zur Verfügung gestellt. Wenn wir von aussagekräftigen Chatbot KPIs sprechen, meinen wir allerdings mehr als diese.
Relevante KPIs sind Daten, die die Nutzung und das Nutzerverhalten qualifiziert darstellen, wie beispielsweise die Erkennungsquote der Anfragen, die thematische Zuweisung von Nachrichten und deren Abrufhäufigkeit oder die Nutzungszeiten in Bezug zu den Öffnungszeiten eines Unternehmens.
Diese KPIs stellt das Chatbot Dashboard der Cobuddy-Familie dar
Folgende KPIs stellt das Dashboard der Cobuddy-Familie für eure Auswertung zusammen (selbstverständlich datenschutzkonform und voll anonymisiert):
- Nutzungsmuster zur Erkennung von Stoßzeiten und Optimierung von Ressourcen
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- Zahl und Dauer von Konversationen
- Anzahl der Nachrichten pro Konversation
- Nutzung nach Tages- bzw. Uhrzeit
- Nutzung bezogen auf Sprech- bzw. Öffnungszeiten
- Lösungsquote (First Call Resolution) für die schnelle Erfolgsmessung
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- Erkennungsquote aller Nutzereingaben mit Farbkodierung
- Themen Top-10 der Fragen zur Erfolgskontrolle und Optimierung der Antworten
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- Z. B. Frage nach Kosten, Fragen nach Abfuhrterminen, Fragen nach Entsorgungsmöglichkeiten etc.
- Kundenfeedback in Echtzeit zur direkten Verbesserung
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- Transparente Anzeige „Negative Nutzerbewertungen“ inklusive des optionalen Bemerkungsfeld
- Transparente Anzeige der „Default“-Antwort im Konversationsverlauf zur Erfolgskontrolle und Optimierung
- Bei Veröffentlichung auf mehreren Websites oder zusätzliche Apps
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- Anzeige der Kunden-Kontaktpunkte
- Bei Mehrsprachigkeit:
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- Anzeige und Verteilung der verwendeten Sprachen
- Langfristige Trends erkennen und auswerten:
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- Datenschutzkonforme Speicherung der Nutzungsdaten für einen definierbaren Zeitraum zur Dokumentation von Trainingserfolgen über den Zeitverlauf und Abgleich mit den Unternehmenszielen.
Das Cobuddy-Dashboard macht mehr aus den rein quantitativ messbaren Nutzungsdaten: Das Dashboard bildet Daten ab, setzt sie in Beziehung (z. B. Nutzung im Verhältnis zu Öffnungszeiten) und markiert farblich. Hierdurch gelingt eine sofortige intuitive Erfolgskontrolle auf einen Blick.
Aber …könnte man nicht auch jedes andere Analysetool zur Darstellung von Chatbot KPIs nutzen?
Warum das integrierte Chatbot Dashboard euer „Game Changer“ ist
Chatbot-Lösungen, die wie Cobuddy von acceptIT ein eigenes Dashboard mitbringen, haben einige Vorteile gegenüber anderen Ansätzen.
Die Vorteile von integrierten Chatbot Dashboards sind
- Ein integriertes Dashboard ist ohne zusätzliche Aufwände nutzbar: Ein integriertes Dashboard erzeugt weder zusätzliche Aufwände noch müssen oder externe Tools zur Erfassung und Darstellung von Daten eingesetzt werden. Alle relevanten Funktionen sind in der Plattform integriert.
- Die Bedeutung der Daten ist intuitiv zu erfassen: Das Cobuddy-Dashboard bietet eine schnelle und übersichtliche Darstellung der Daten dank intuitiver Visualisierung. Die Bedeutung der Daten ist schnell erfasst, und eine Bewertung möglich, ohne dass detaillierte Nutzungsanalysen oder Berechnungen erforderlich werden.
- Das integrierte Dashboard spart Zeit und schont Ressourcen: Relevante KPIs, wie Nutzerzahlen, Zahl der Nachrichten, Dauer der Konversation, Top 10 der gefragten Themen etc. sind bereits vorkonfiguriert und im Standard enthalten. Kundenspezifische Anpassungen können schnell und unmittelbar umgesetzt werden, ohne dass Drittanbieter hinzugezogen werden müssen.
- Das integrierte Cobuddy-Dashboard wird kontinuierlich weiterentwickelt
Als Chatbot-Experten entwickelt das Chatbot-Team der acceptIT die Cobuddy-Trainingskonsole und das integrierte Dashboard kontinuierlich weiter. Wir setzen neue Erkenntnisse um, realisieren kundenspezifische Anforderungen und lassen diese in den Standard einfließen, so dass alle Kunden immer das neuste Chatbot-Dashboard nutzen können.
Noch mehr Tipps für erfolgreiche Chatbots
Diese Blogbeiträge enthalten weitere interessante Tipps und geben Ihnen Anregungen für erfolgreiche Chatbot-Anwendungen:
Wie ihr mit dem Dashboard euren Chatbot schneller optimiert
Am Beispiel eines Entsorgungsunternehmens, das einen Chatbot mit Abfall-ABC einsetzt, wird der Vorteil einer transparenten und intuitiven Darstellung von Chatbot Nutzungsdaten deutlich:
Im Dashboard eines Entsorgungsunternehmens wird eine sinkende Erkennungsrate anzeigt und i m Trainingsbereich der Chatbot Konsole werden neue, nicht erkannte Nachrichten markiert. In der Detailsicht wird nachvollziehbar, dass vermehrt nach der Entsorgung eines Gegenstandes gefragt wird, der im Abfall-ABC nicht enthalten ist.
Jetzt kann das Unternehmen verschiedene Maßnahmen ergreifen, die nicht nur den Chatbot verbessern, sondern sich auch positiv auf andere Kommunikationskanäle auswirken können:
- Das Unternehmen ergänzt das Abfall-ABC mit dem Begriff inklusive Entsorgungsstelle
- Das Unternehmen erkennt einen Trend / eine Wissenslücke und ergänzt die Website um zusätzliche Informationen zum Thema oder bringt sogar eine Bürgerinformation heraus
Fazit: Ein Chatbot Dashboard ist ein echter Mehrwert für eure Chatbot-Lösung
Ein Chatbot Dashboard, das aussagekräftige KPIs transparent und intuitiv darstellt macht den Erfolg eurer Chatbots objektiv messbar. Es zeigt, wie gut ihr euren Kunden bei der Konzeption eures Chatbots eingeschätzt habt. Es zeigt aber auch, wo euer Chatbot die Fragen eurer Kunden noch nicht gut genug beantwortet oder wo neue Kundenfragen entstehen. Diese Daten geben euch ein tieferes Verständnis über eure Kunden und geben euch wertvolle Hinweise, wir ihr euren Chatbot noch besser machen könnt.
Vereinbart jetzt einen Termin, um das Cobuddy und das Cobuddy Dashboard in einer Live-Demo kennenzulernen. Wir freuen uns auf euch!