Für ein positives Kundenerlebnis ist es entscheidend, dass ein Chatbot auf viele Fragen eine genaue Antwort geben kann. Hierbei ist nicht nur die verwendete Chatbot-Software wichtig. Es spielt auch eine große Rolle, ob ein Chatbot mit anderen Anwendungen und Datenbanken verknüpft ist. Denn aus diesen Datenquellen kann er spezifische Informationen ziehen, die seine Antworten präzise und aussagekräftig machen.
Erfahren Sie, wie Sie Ihren Chatbot durch die Verzahnung mit anderen Anwendungen und Datenbanken entlang der Kundenbedürfnisse ausrichten können und für ein positives Kundenerlebnis sorgen.
Chatbot entscheidet über Kundenzufriedenheit
Der Erstkontakt zwischen Kunde und Chatbot auf der Website ist maßgeblich für den Erfolg des Chatbots und die Kundenzufriedenheit. Sorgen Sie also dafür, dass der Kunde die Chatbot-Konversation von Anfang an als hilfreich wahrnimmt.
Bauen Sie Ihren Chatbot so auf, dass er die häufig gestellten Fragen beantworten kann und einen Mehrwert bietet. Dies gelingt, indem der Chatbot Antworten schneller liefert als ein Querlesen der Website, oder indem er mehr Informationen liefert, als auf der Website zu finden sind.
Chatbot-Integration: Bessere Erlebnisse durch technische Verzahnung erreichen
Der entscheidende Schritt zu einer Chatbot-Lösung mit Mehrwert liegt in der Integration bestehender Systeme.
Je flacher der Chatbot integriert wird, desto weniger kann er zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise zur Entlastung Ihrer Mitarbeiter beitragen. Häufig entfalten Chatbots erst durch die Integration mit anderen Services und Datenbanken ihr volles Potenzial für eine reibungslose Kundenerfahrung:
Persönliche Ansprache und mehr per Customer Relationship Management:
Viele Kunden wünschen sich von Chatbot-Lösungen eine persönliche Ansprache in der Interaktion sowie eine Bereitstellung spezifischer Daten. Sie erreichen dies, indem Sie Ihren Chatbot über eine Schnittstelle mit Ihrem CRM-System integrieren. Nach entsprechender Authentifizierung, z.B. über den Namen, das Geburtsdatum und die Kundennummer, können Sie individuelle Daten in die Chatbot-Konversation einbeziehen und entsprechend personalisierte Auskünfte erteilen (vgl. Chatbot Showcase Kuno, der Kunden persönlich anspricht und Zählerstände für Strom, Gas und Wasser anzeigt bzw. annimmt).
Präzise Informationen aus Datenbanken:
Durch die Anbindung an Datenbanken, zum Beispiel Produktdatenbanken, erhält der Chatbot Zugriff auf umfassende und aktuelle Produktinformationen. Kundenanfragen kann er so präzise und schnell beantworten. Dies steigert die Effizienz des Kundenservice und entlastet das Service-Personal, weil weniger Anfragen eine menschliche Intervention erfordern.
Spezifische Auskünfte zu Rechnungen durch Integration der Buchhaltung:
Indem Sie die Buchhaltung in Ihren Chatbot integrieren, machen Sie es Ihren Kunden leichter, auf Rechnungen und Zahlungsinformationen zugreifen. Ein Teil der Kundenfragen wird so bereits beantwortet, noch bevor sie zu einem Mitarbeiter gelangen. Es lohnt sich, genau hinzuschauen, auf wie viel Prozent der Anfragen in ihrem Unternehmen dies zuträfe und wie stark sie für Entlastung sorgen könnten.
Follow-Ups und mehr dank Verknüpfung von Marketing-Software:
Die Verknüpfung von Chatbots mit Marketing-Software eröffnet die Möglichkeit, das Online-Shopping-Erlebnis in Echtzeit durch personalisierte Empfehlungen und Angebote zu erweitern, gezielte Follow-Ups zu platzieren und mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
Gelungene Chatbot-Integration – am Beispiel Tourenplan
Wie ein optimal integrierter Chatbot die Kundenerfahrung verbessern und das Service-Team entlasten kann, illustriert dieser mögliche Anwendungsfall:
Ein kommunales Entsorgungsunternehmen will einen Chatbot in Betrieb nehmen, der die wichtigsten Fragen der Abfallentsorgung beantworten kann. Das Unternehmen stellt bereits einen Online-Tourenplan bzw. eine PDF-Datei mit den Abfuhrterminen auf seiner Website zur Verfügung.
Eine Website-Analyse zeigt ein großes Interesse der betreuten Haushalte: Die Website des Tourenplans wird häufig aufgerufen bzw. das PDF heruntergeladen. Der Chatbot des Unternehmens soll die erwartbaren Fragen zum Abfallkalender beantworten können. Dies kann unterschiedlich tief umgesetzt werden:
Chatbot für Entsorgungsunternehmen ohne Integration des Tourenplans
Auch ein Chatbot, der keinen Zugriff auf die Daten des Abfallkalenders hat, beantwortet die Fragen zu den Abfuhrterminen, dies allerdings nur pauschal. So kann er beispielsweise die allgemeinen Abfuhrrhythmen für die Tonnen nennen:
„Die Restmülltonnen wird 14täglich abgeholt, ebenso die Biotonne. Wertstoffe und Papier holen wir alle 4 Wochen bei Ihnen ab.“
Ergänzend kann der Chatbot ein PDF zum Download bereitstellen oder auf eine Website mit den Terminen verlinken. Der Mehrwert für den Kunden ist, dass er nicht mehr auf der Website navigieren muss, um das PDF oder den Online-Tourenplan zu finden.
Umsetzung des Chatbots mit Integration des Tourenplans
Ein Chatbot mit integrierter Tourenplanung kann alle Fragen zu den Abfuhrterminen viel konkreter beantworten und damit einen sehr hohen Mehrwert für die Kunden des Unternehmens bieten.
Sobald ein Anwender die Straße, den Abfallbehälter und gegebenenfalls den Ort nennt, kann er diese Frage sehr individuell beantworten. Auf Fragen wie „Wann wird die Restmülltonne im Musterweg in Musterort abgeholt“ oder „Was sind die nächsten Abfuhrtermine in Musterstraße in Musterort?“ kann der Chatbot dann so präzise beantworten, dass der Kunde keine weitere Website aufrufen, ein PDF durchsuchen oder den Kundenservice anrufen muss. Hier zwei Beispiele
„Die nächste Leerung der Restmülltonne in der Musterstraße in Musterort erfolgt am 22.09.“ oder
„Die nächsten Leerungen in der Musterstraße in Musterort erfolgen am 22.09. (Restmülltonne) am 29.09. (Biotonne, Papiertonne) und am 06.10 (Restmüll und Wertstofftonne).
Auch ein Chatbot ohne Integration kann hilfreich sein, indem er Kunden das Durchsuchen der Website erspart. Im Vergleich dazu verbessert ein Chatbot mit Integration des Abfalltourenplans den Service spürbar stärker. Die Terminabfrage wird interaktiver, persönlicher und präziser wahrgenommen und für eine sehr Kundenzufriedenheit sorgen.
Noch mehr Tipps für erfolgreiche Chatbots
Diese Blogbeiträge enthalten weitere interessante Tipps und geben Ihnen Anregungen für erfolgreiche Chatbot-Anwendungen:
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Fazit: Mit der richtigen Chatbot-Integration zum Erfolg
Die Art der Integration des Chatbots ist genauso wichtig wie die Auswahl einer geeigneten Chatbot-Lösung. Ist der Chatbot nur oberflächlich integriert, sind die möglichen Anwendungsfälle begrenzt und sein Antworten können nur stark verallgemeinerte Informationen enthalten.
Für ein personalisiertes Kundenerlebnis ist die Integration mit bestehenden internen Systemen wie ein Tourenplan (Buchhaltung, Supportsysteme, CRM etc.) kann sich ein Chatbot nahtlos in einen Prozess einfügen und ihn für Kunden und Unternehmen verbessern.
Das bedeutet für Sie: Ermitteln Sie bereits in der Planungsphase, wie Sie den Chatbot im Sinne eines besseren Kundenerlebnisses und effizienterer Prozesse integrieren wollen und berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihrer Chatbot-Software, ob Schnittstellen zu den dafür notwendigen internen Systemen existieren oder entwickelt werden können. Cobuddy arbeitet dafür mit einer modernen Architektur, an der Sie beliebig viele Services und Datenbanken anschließen und so verschiedene Integrationen umsetzen können.