Chatbots sind für die moderne Kundenbetreuung eine wertvolle Ergänzung. Der Einsatz eines Chatbots birgt für Unternehmen aber auch ein Risiko. Es besteht die Gefahr, Kunden zu verärgern oder die Kundenbeziehung gar nachhaltig zu beschädigen. Vor allem unvollständige, fehlerhafte oder unpassende Antworten eines Chatbots beeinflussen das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden nachteilig.
Wie können sich Unternehmen in diesem Spannungsfeld zwischen effizienter Chatbot-Kommunikation und gelungener Customer Experience erfolgreich aufstellen? Hilfreiche Tipps, wie Sie den Customer Need nach 24/7 verfügbaren schnellen Antworten mit einem Chatbot abbilden und dabei Raum für das Bedürfnis nach individueller Beratung schaffen, geben wir in diesem Blogbeitrag.
Schnelligkeit oder Tiefe: Was wollen Nutzer vom Chatbot?
In der digitalen Welt erwarten Nutzer eine schnelle und effiziente Lösung ihrer Anliegen, besonders wenn es um Kundenbetreuung geht. Chatbots, die mit fortschrittlichen Algorithmen und maschinellem Lernen ausgestattet sind, haben das Potenzial, diese Erwartung mit sofortigen Antworten zu erfüllen.
Laut einer Studie von PwC legen über 60 Prozent der Kunden Wert auf Schnelligkeit, Bequemlichkeit und eine effiziente Serviceerfahrung. Diese Nutzergruppe bevorzugt die Benutzung eines Chatbots, wenn dieser in der Lage ist, unmittelbar Lösungen für ihr Problem zu bieten, ohne dass sie dafür lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.
Parallel dazu gibt es eine signifikante Anzahl von Nutzern, die eine personalisierte und menschenähnliche Interaktion suchen. Diese Nutzer schätzen es, wenn Chatbots nicht nur schnelle, sondern auch empathische und auf den individuellen Kontext zugeschnittene Antworten liefern können.
Eine Untersuchung von Forrester zeigt, dass mehr als die Hälfte der Kunden eine menschliche Note in der Interaktion vermissen. Für komplexe Anfragen oder eine detaillierte Beratung ist diese Nutzergruppe bereit, eine gewisse Wartezeit in Kauf zu nehmen. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass die Qualität der Interaktion und die Relevanz der Antworten ihren Erwartungen entsprechen.
Chatbot-Interaktion: Antwortzeit vs. Antwortqualität
Die Präferenzen verschiedener Nutzer resultieren zum Teil aus den Vorannahmen und Erfahrungen, die sie mit Chatbots gemacht haben. Sie wissen: Chatbots reduzieren die Antwortzeit theoretisch auf ein Minimum, doch dies geht je nach Art der Frage zulasten der Antwortqualität:
Wenn ein Chatbot für eine bestimmte Frage nur Allgemeinplätze zu bieten hat, wäre der Kunde mit einem Kontakt zur Kundenbetreuung von Anfang an besser beraten gewesen. Umgekehrt verbringt kaum ein Kunde gerne 20 Minuten in einer Warteschleife am Telefon, um eine Adressänderung mitzuteilen oder einen Termin zu vereinbaren.
Darüber hinaus hängen die Präferenzen der Nutzer auch von ihrem spezifischen Anwendungsfall ab.
In bestimmten Situationen, wie zum Beispiel bei dringenden Anliegen oder einfachen Problemen, können Nutzer eine schnellere Reaktion und kürzere Wartezeiten bevorzugen.
In anderen Fällen, wie zum Beispiel bei komplexeren Problemen, legen Nutzer Wert darauf, von einem menschlichen Berater angehört zu werden, der ihnen den nötigen Raum gibt, ihr Anliegen in allen Einzelheiten zu schildern.
Bei informellen Gesprächen oder Unterhaltungen legen Nutzer Wert auf eine entspannte Atmosphäre und ausführlichere Antworten, selbst wenn dies zu längeren Wartezeiten führt.
Kundenfragen für den Chatbot präzise evaluieren
Um den Erfolg von Chatbots in diesem Spannungsfeld sicherzustellen, stehen Unternehmen vor der Aufgabe, präzise zu evaluieren, welche Kundenanfragen und -szenarien effektiv durch Chatbots abgedeckt werden können.
Einfache Anfragen wie FAQs, Statusabfragen oder Terminbuchungen eignen sich hervorragend für eine automatisierte Bearbeitung, da Chatbots hier schnelle und präzise Antworten liefern können, was sowohl die Effizienz steigert als auch die Kundenzufriedenheit erhöht.
Im Gegensatz dazu erfordern komplexere Fragestellungen oder tiefgreifendere Beratungen oft ein Maß an Verständnis, Empathie und Flexibilität, das derzeit noch am besten von menschlichen Servicekräften geleistet wird.
Bei diesen komplexeren Anfragen können Chatbots jedoch als erste Anlaufstelle dienen, um die Anfrage zu klassifizieren und gegebenenfalls an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. Hierdurch werden Ressourcen effizient genutzt, ohne die Qualität des Kundenservices zu beeinträchtigen.
Individualisierung: Differenzierte Lösungen für Nutzerpräferenzen
Moderne Kunden erwarten nicht nur einen schnellen und effizienten Service, sondern auch eine Behandlung, die ihre individuellen Bedürfnisse und Präferenzen berücksichtigt.
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, eine flexible und umfassende Service-Strategie zu entwickeln, die diese Erwartungen erfüllt. Ein wichtiger Baustein für mehr Flexibilität im Kundenservice ist der Aufbau von verschiedene Kommunikationskanälen und Interaktionsmöglichkeiten.
- Paralleles Angebot bereitstellen:
Unternehmen sollten eine breite Palette von Serviceoptionen anbieten, die sowohl automatisierte Chatbot-Lösungen für einfache und schnelle Anfragen als auch menschlichen Kundenservice für komplexere und persönlichere Anliegen umfassen. Diese Vielfalt ermöglicht es den Nutzern, den für sie passenden Servicekanal auszuwählen, und trägt dazu bei, eine positive und effektive Kundenerfahrung zu schaffen. - Gezielte Ermittlung von Nutzerpräferenzen:
Durch den Einsatz von Umfragen, Datenanalysen und dem Sammeln von kontinuierlichem Feedback können Unternehmen ein tieferes Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse ihrer Zielgruppe entwickeln. Diese Informationen sind entscheidend, um Serviceangebote zu optimieren und sicherzustellen, dass sie den Erwartungen der Nutzer entsprechen. - Intelligente Auswahl und Priorisierung von Chatbot-Fragen:
Die Effizienz eines Chatbots hängt stark von der sorgfältigen Auswahl der Fragen ab, die er beantworten kann. Unternehmen müssen strategisch entscheiden, welche Anfragen automatisiert und welche besser von einem Menschen bearbeitet werden sollten. Eine kluge Priorisierung dieser Fragen ermöglicht es, dass Chatbots in den Szenarien, in denen sie eingesetzt werden, maximalen Wert bieten.
Noch mehr Tipps für erfolgreiche Chatbots
Diese Blogbeiträge enthalten weitere interessante Tipps und geben Ihnen Anregungen für erfolgreiche Chatbot-Anwendungen:
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Fazit: Der Weg zu maßgeschneiderten Kundenerlebnissen mit Chatbots
Eine kundenzentrierte und flexible Serviceausrichtung bildet das Fundament für erfolgreiche Kundeninteraktionen in der digitalen Ära. Dazu gehört es auch, die Grenzen von Chatbots zu kennen und die Interaktionsmöglichkeiten so zu gestalten, dass sie den konkreten Kundenanforderungen entsprechen.
Wenn es Unternehmen gelingt, das Verhältnis von Effizienz, Menschlichkeit, Qualität und Quantität auszuloten, kann ein Chatbot maßgeblich zur Gestaltung einer modernen Customer Experience beitragen.
Noch mehr hilfreiche Tipps, wie Sie Ihre effiziente Chatbot-Lösung aufbauen und dabei gleichzeitig Raum für individuelle Beratung schaffen, geben wir Ihnen gern – ganz unverbindlich – in einem persönlichen Gespräch. Kommen Sie auf uns zu!