Was ist ein WhatsApp Chatbot?

Welche Vorteile und Einschränkungen haben Chatbots für den Messenger?

WhatsApp wird von rund 80 Prozent der Internetnutzer in Deutschland verwendet und ist der mit Abstand beliebteste Messengerdienst. Für Unternehmen ist WhatsApp damit auch für die Kommunikation mit Kunden sehr attraktiv. Marketingbotschaften, Bestellbestätigungen oder Erinnerungen können sie über WhatsApp ganz einfach und automatisch versenden. Doch wie sieht es mit der Beantwortung von Kundenfragen aus? Wie gut kann ein Chatbot in WhatsApp oder einem anderen Messenger dafür eingesetzt werden?

Wir schauen uns das genau an. Welche Vorteile haben WhatsApp Chatbots, gibt es Einschränkungen und für welchen Fälle lohnen sich WhatsApp Chatbots wirklich?

Was versteht man unter einem WhatsApp Chatbot?

Menschen aller Altersstufen nutzen den Messenger WhatsApp täglich. Unternehmen können ihre potenziellen Kunden per WhatsApp Nachrichten mühelos in ihrem „natürlichen“ Umfeld erreichen. Hierzu steht ihnen die WhatsApp Business Platform (früher WhatsApp Business API) zur Verfügung, die eine Reihe von Funktionen und Schnittstellen enthält, über die externe Anwendungen angebunden werden können.

Ein WhatsApp Chatbot ist also im Wesentlichen eine Chatbot-Lösung, die über Schnittstellen verfügt, mit der sie in WhatsApp (oder andere Messenger) eingebunden werden kann, wie zum Beispiel Cobuddy von acceptIT. Statt auf der Unternehmensseite als Pop-Up zu erscheinen, chattet der WhatsApp Chatbot über den Firmenaccount des Messengerdienstes mit den Kunden des Unternehmens.

Der WhatsApp Chatbot bewegt sich innerhalb des Messengers ein einem vorgegebenen Rahmen. Hierdurch ergeben sich einige Vorteile, aber auch Einschränkungen oder Nachteile.

Chatbots in WhatsApp integrieren: Die Vorteile

Ein Chatbot auf Basis des WhatsApp-Messengers ist aus einer Reihe von Gründen eine attraktive Option für Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation digitalisieren und optimieren möchten:

Hohe Akzeptanz

WhatsApp ist weit verbreitet und wird im Alltag ständig genutzt. Die hohe Akzeptanz erleichtert es für Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Die niedrige Einstiegsschwelle ermöglicht einen direkten Zugang zu einer großen Zielgruppe.

Vertraute Oberfläche

Dank der vertrauten WhatsApp-Oberfläche haben Kunden keine Berührungsängste und benötigen keine lange Lernphase, um mit einem WhatsApp Chatbot zu interagieren. Dies führt zu einer reibungslosen Benutzererfahrung.

Medienintegration

Chatbot-Lösungen, die Nachrichten mit Medien wie Videos, Audio und Fotos anreichern können, können die entsprechende WhatsApp Funktion nutzen. Mit visuellen und auditiven Inhalten transportieren Unternehmen Ihre FAQs oder Werbebotschaften anschaulicher als mit reinen Textbotschaften.

Vielfältige Funktionen

WhatsApp Chatbots können eine breite Palette von Aufgaben erledigen: Sie beantworten Fragen, nehmen Bestellungen entgegen, übermitteln Buchungen an die Warenwirtschaft oder senden Benachrichtigungen. Diese Vielseitigkeit ermöglicht es Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern und Geschäftsprozesse zu automatisieren.

Personalisierung

Über die Telefonnummer sind Kunden eindeutig zu identifizieren und können entsprechend persönlich angesprochen werden. Per WhatsApp Chatbot können auch individuelle Angebote gemacht und ein positives Benutzererlebnis erzeugt werden.

Nahtlose Integration

Mit WhatsApp Business können Unternehmen verschiedene Teile Ihrer Kundenkommunikation innerhalb derselben Plattform organisieren und den Chatbot direkt in die bestehenden Customer-Support-Prozesse integrieren. Schnittstellen zur gängige CRM-Systemen stehen in WhatsApp Business Platform ebenfalls bereit.

Haben WhatsApp Chatbots auch Nachteile?

WhatApp Chatbots bieten eine ganze Menge an Vorteilen für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bzw. Interessenten. Aber die Integration in WhatsApp hat leider auch einige Nachteile:

Abhängigkeit von Drittanbietern

Mit einem WhatsApp-Chatbot begeben sich Unternehmen in eine zusätzliche Abhängigkeit von WhatsApp. Sollte WhatsApp API in der Zukunft seine Zugangsbedingungen verändern, Funktionen verändern oder sogar herausnehmen oder seinen Service ganz einstellen, müssen Unternehmen diese Änderungen hinnehmen oder die gesamte Infrastruktur umziehen.

Datenschutzbedenken gegenüber WhatsApp:

WhatsApp steht wegen der Datenschutzpolitik immer wieder in der Kritik. Mit WhatsApp Business bietet das Unternehmen mittlerweile einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung gemäß DSGVO an, trotzdem gilt der Messenger-Dienst bei einigen Menschen immer noch als problematisch. Abhängig von Ihrer Zielgruppe könnte es also zu datenschutzbedingten Akzeptanzproblemen kommen.

Technische Herausforderungen

Der technische Aufwand für die Entwicklung eines WhatsApp Chatbots ist in etwa vergleichbar mit Website Chatbots. Ein WhatsApp Chatbot muss jedoch permanent an die WhatsApp Plattform angepasst werden. Auf WhatsApp Änderungen werden kleine und mittlere Unternehmen kaum Einfluss nehmen können. Auch ist nicht planbar, wie transparent und wie weit im Voraus WhatsApp Änderungen ankündigen wird. Viele CRM-Lösungen bieten Schnittstellen und integrierte Kommunikationslösungen an.

Es lohnt sich also gemeinsam mit einem Spezialisten für WhatsApp Business Platform zu schauen, wie tief der Chatbot in WhatsApp integriert werden sollte, um hier eine gute Balance zwischen Funktionalität, technischem Betrieb und inhaltlicher Pflege herzustellen.

WhatsApp Chatbot: Kosten für Plattform und Lösung

Die WhatsApp Business Platform ist nicht kostenlos verfügbar, sodass für einen WhatsApp Chatbot zusätzlich zu den Kosten für die Chatbot-Lösung weitere laufende Kosten entstehen. Aktuell sind die ersten 1000 Nachrichten pro Monat kostenlos. Für jede weitere Nachricht fallen Kosten von derzeit 7ct ins Gewicht, ganz gleich, ob die Nachricht vom Unternehmen oder vom Kunden angestoßen wurde.

Auf der Kostenseite ist ebenfalls zu beachten, dass Unternehmen Ihren Business Account in der Regel per Dienstleister betreuen lassen. Auch hier sind pauschal Kosten zu berücksichtigen, die allerdings unabhängig davon sind, ob ein Chatbot integriert wird.

Unternehmen sollten also auch unter dem Kostenaspekt genau hinschauen, ob sie ihre Kunden und Interessenten auf der Homepage abholen können oder ob sie die zusätzlichen Kosten für den WhatsApp-Messenger aufbringen wollen, um Ihre Kunden zu erreichen.

Wie Sie den richtigen WhatsApp Chatbot finden

Wie bei allen Chatbot-Lösungen ist auch bei einem WhatsApp Chatbot entscheidend, welchem Zweck er dienen soll und welche Erwartungen die Kunden am Touchpoint haben.

Einfache Chatbot-Lösungen (ohne KI) verfolgen beispielsweise einen linearen Entscheidungsbaum, der durch eine vorgegebene Auswahl an Buttons und Eingabefeldern ausgelöst wird. Sie ermöglichen die Erstellung von FAQs oder eng geführten Abfragen, zum Beispiel für Bestellungen. KI Chatbots können dagegen dynamischer mit Nutzern interagieren, eine große Variation von Fragen interpretieren und menschliche Dialoge nachahmen.

Die Implementierung eines WhatsApp-Chatbots erfordert eine sorgfältige Planung und die Beantwortung wichtiger Fragen:

• Zielsetzung:
  Möchten Sie Kundenanfragen automatisch beantworten, Verkäufe fördern oder Informationen bereitstellen? Das Ziel beeinflusst den Chatbot-Aufbau und die Funktionalitäten.
• Themenbereiche:
  Legen Sie fest, über welche Themen Ihr Chatbot sprechen soll. Welche Fragen und Anliegen sollen abgedeckt werden? Dies hilft bei der Konfiguration von Antworten und dem Wissen des Chatbots.
• Integration mit internen Systemen:
  Überlegen Sie, welche internen Systeme der Chatbot integrieren muss, um effizient arbeiten zu können. Das kann die Anbindung an CRM-Systeme, Bestandsverwaltung oder Zahlungssysteme umfassen.
• Fehlermanagement:
  Planen Sie, wie der Chatbot auf Fragen reagiert, die er nicht beantworten kann. Soll er auf einen menschlichen Mitarbeiter verweisen oder eine alternative Lösung anbieten?

Die Antworten auf diese Fragen bilden die Basis der Entscheidung für oder gegen einen WhatsApp Chatbot einerseits sowie die Auswahl der konkreten Chatbot-Lösung andererseits.

Fazit: WhatsApp Chatbot ist ein direkter Draht zum Kunden

Mit mehr als 2 Milliarden Kunden weltweit ist WhatsApp eine der meistgenutzten Anwendungen überhaupt und zusätzlich bei vielen täglich in Benutzung. Für Unternehmen ist der WhatsApp-Chatbot im Idealfall ein direkter Draht zum Kunden, mit dem sie Fragen beantworten, neue Angebote bewerben oder Support-Anfragen bearbeiten können.

Aber WhatsApp ist aus Datenschutzsicht nicht unproblematisch. Es lohnt sich daher, zu überprüfen, ob eine unabhängige Lösung besser geeignet ist.

Moderne Chatbots wie Cobuddy lassen sich flexibel in die digitale Customer Journey integrieren und auf verschiedene Use Cases zuschneiden. Eine Rest-App ermöglicht es, wie bei Facebook, CRM und anderen Systemen nahtlos mit dem Chatbot zu integrieren und Ihren Kunden eine lückenlose Kundenerfahrung zu bieten.