Wohin geht die Biotonne? Was Bürgerinnen und Bürger ihrem Chatbot wirklich schreiben

Abfuhrtermine, Sperrmüll, Wertstoffhöfe: Das sind die Klassiker im Chatfenster. Zwischendurch erreichen unsere Chatbots aber auch Nachrichten, die uns schmunzeln lassen. Eine kleine, liebevolle Auswahl echter Nutzereingaben lesen Sie hier.

Wer Chatbots betreut, liest viel mit, selbstverständlich anonymisiert. Dabei zeigt sich jeden Tag aufs Neue: Menschen schreiben, wie sie sprechen. Mal knapp, mal ausführlich, mal mit einem Augenzwinkern und manchmal auch mit echtem Ärger im Bauch.

Für diesen Beitrag haben wir einige unserer Lieblingseingaben aus den Chatbots für die Abfallwirtschaft gesammelt. Alle Beispiele sind anonymisiert. Und eines vorweg: Wir lachen mit, nicht über. Denn hinter jeder noch so ungewöhnlichen Frage steckt ein echtes Anliegen.

Die Biotonne, ein Wesen mit eigenem Willen

„Wohin geht die Biotonne?“ Eine berechtigte Frage. Gemeint war vermutlich, was in die Biotonne gehört oder wie ihr Inhalt weiterverarbeitet wird. Unser Kopfkino zeigte allerdings eine Tonne, die sich auf den Weg macht, ganz ohne Abschied.

Wenig später wollte jemand anderes wissen, ob man die Biotonne nicht mehr anrufen muss, damit sie abgeholt wird. Zum Glück telefoniert die Biotonne bislang nicht selbst. Gemeint war natürlich, ob die Leerung vorher angemeldet werden muss.

Beide Fragen zeigen schön, wie Sprache im Alltag funktioniert: Wir verkürzen, lassen Selbstverständliches weg oder formulieren blumig und verlassen uns darauf, dass unser Gegenüber schon versteht, was gemeint ist.

OKleine Dramen des Alltags: Mäuse und Party

Manche Nachrichten sind kleine Kurzgeschichten. Unser Favorit:

„ich habe eine leider gerissene gelbe Tonne und von meinen Nachbarn kommen immer Mäuse rüber und haben ein Loch darein genagt. Nun hab ich jeden Abend Party in meiner gelben Tonne, Und leider kommt so auch der Geruch bei warmen Wetter schneller raus. kann man die getauscht bekommen?“

schreibt der Absender. Das liest sich sehr kurzweilig, doch die eigentliche Chatbotfrage kommt erst ganz am Ende: Ob man die Tonne getauscht bekommen kann. Wenn dies der Chatbot dennoch gleich erkennt oder zumindest nachfragt, ob ein Tonnentausch wegen Defekts gemeint sei, ist dem Menschen gut geholfen.

Ebenfalls ans Herz ging uns die Geschichte einer „guten kleinen Astschere“. Sie war versehentlich im Kompostmüll gelandet und wurde bei der Abfuhr mitgenommen. Ob es eine Möglichkeit gebe, sie zurückzubekommen? Höflich formuliert, mit freundlichen Grüßen. Bei solch individuellen Angelegenheiten ist dann allerdings doch das Service-Team gefragt.

Mit Nachdruck formulierte Nachrichten an den Chatbot

Manche Nutzerinnen und Nutzer kommen nicht mit einer Frage, sondern mit einer klaren Position. So erreichte uns an einem Morgen eine ausführliche Belehrung zu einem nicht abgeholten gelben Sack, der einen Toilettendeckel – eindeutig keine Leichtverpackung – enthielt. Laut Absender gehöre er dennoch in den Sack: ein Toilettendeckel aus reinem Plastik, ohne Metall und ohne Holz. Für ihn gehöre der eindeutig in den gelben Sack, „zur Rückgewinnung in den Kreislauf“. Er bestehe auf Abholung, ansonsten entziehe er die Abbuchungserlaubnis.

Wir verstehen den Gedanken, auch wenn in den meisten Regionen nur Verpackungen in den gelben Sack gehören und nicht jeder Gegenstand aus Kunststoff. Und wir nehmen den Ton mit Humor.

Gerade bei längeren Nutzereingabenoder mehreren Anliegen kommt es darauf an, das eigentliche Problem zu erkennen. Ist eine Eingabe nicht eindeutig, helfen gezielte Rückfragen oder passende Auswahlmöglichkeiten dabei, schnell zur richtigen Antwort zu gelangen. In diesem Fall bot der Chatbot unter anderem an, eine nicht geleerte Tonne oder einen liegengebliebenen Sack zu melden.

„Kreative“ Rechtschreibung bringt auch Chatbots an die Grenzen

Auf dem Smartphone, unterwegs und mit dem Daumen getippt: Da passiert schnell mal ein Buchstabendreher. Neulich erreichte eines unserer Systeme folgende witzige Chatbotfrage:

„Was iosget die entsorgung von Kermain“,

fragte jemand. „Kermain“ dürfte auch die versierteste Servicekraft an die Grenzen bringen – ebenso ging es dem Chatbot. Beim zweiten Versuch wurde daraus „Entsorgung von Keramik und Porzellan, was kostet das“, und die Antwort war da.

Direkt nach einer Frage zu Asbest wollte ein anderer Nutzer etwas über „Etanitt“ wissen. Wer schon einmal ein altes Garagendach saniert hat, ahnt: Gemeint war Eternit.

Und dann ist da noch die deutsche Sprache selbst, die gern Wörter aneinanderreiht. Unser Rekord: „Kunststofffenstertransportrahmen“, gleich zehn Stück davon, mit der Frage nach den Kosten. Der Chatbot antwortete ehrlich, dass dieser Begriff in seinem Abfall-ABC noch nicht enthalten ist, und gab ihn an sein Team weiter.

Jede Nachricht erzählt etwas

So unterschiedlich all diese Eingaben sind, sie haben eines gemeinsam: Die Menschen nutzen den Chatbot wie ein Gespräch. Sie erzählen, ärgern sich, scherzen und vertrauen darauf, verstanden zu werden. Genau das ist der beste Beweis dafür, dass der digitale Bürgerservice angekommen ist.

Für uns ist jede dieser Nachrichten wertvoll. Im Dashboard sehen wir, welche Themen die Bürgerinnen und Bürger bewegen, welche Begriffe sie verwenden und wo der Chatbot noch dazulernen kann. So wächst er mit jeder Frage, auch mit der nach der Biotonne, die sich auf den Weg macht, ohne dass sie angerufen werden muss.😉

Was würden Ihre Bürgerinnen und Bürger fragen?

Jede Kommune, jeder Entsorgungsbetrieb und jeder Kundenservice kennt solche besonderen Anfragen. Wir zeigen Ihnen gerne, wie ein Chatbot damit umgeht, welche Anliegen er selbstständig beantworten kann und wie dadurch Ihr Service-Team entlastet wird.

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