Chatbots haben in der Bürgerkommunikation einen festen Platz gefunden. Doch die Praxis zeigt ein klares Muster. Selbst Entsorgungsunternehmen, die aktiv einen Chatbot nutzen, berichten von weiterhin sehr hohen Anrufzahlen. Der Grund ist einfach. Viele Menschen greifen bei konkreten Anliegen nach wie vor zum Telefonhörer, egal was die Website anbietet.
Die Konsequenz daraus: Wer Kommunikation automatisieren will, muss kanalübergreifend denken. Ein Chatbot im Webchat schafft bereits eine spürbare Entlastung und verbessert die Erreichbarkeit. Mit zusätzlichen Kanälen wie Telefon oder Messenger lässt sich dieser Nutzen konsequent weiter ausbauen.
Die nächste Stufe ist deshalb eine KI-gestützte Multichannel-Kommunikation mit zwei zentralen Bausteinen: dem Chat auf der Website und dem Voicebot am Telefon.
Eine Chatbot Wissensbasis für alle Kanäle
Das Fundament dafür ist eine gemeinsame Wissensbasis. Sie verbindet Webchat, Telefon und Messenger wie WhatsApp und stellt sicher, dass Bürgerinnen und Bürger überall dieselbe Antwortqualität erhalten. Und weil Inhalte nicht pro Kanal, sondern nur einmal zentral gepflegt werden müssen, bleibt der Pflegeaufwand gering.
Dabei geht es nicht darum, möglichst viele Kanäle zu automatisieren. Entscheidend ist, Bürgerinnen und Bürger dort abzuholen, wo sie ohnehin kommunizieren. Und der Zugang zu verlässlichen Informationen soll dabei so einfach wie möglich sein. Für viele Menschen ist das weiterhin das Telefon.
Szenario 1: Der Anruf außerhalb der Öffnungszeiten
Die meisten Hotlines sind an Sprechzeiten gebunden. Bürgerinnen und Bürger mit Schichtarbeit oder anderen Verpflichtungen fallen dabei durch das Raster. Genau hier entfaltet der Voicebot seinen größten Nutzen, denn er nimmt Anrufe rund um die Uhr an.
Dabei kann die Lösung mehr als nur Auskünfte geben. Denkbar ist etwa eine Sperrmüllanmeldung direkt am Telefon. Der Voicebot führt den Anrufer durch die Anmeldung, nimmt die Adresse auf und erfragt die Gegenstände. Über eine hinterlegte Sperrmüllliste prüft er, ob die gewünschten Gegenstände überhaupt über die Sperrmüllabholung entsorgt werden dürfen. Anschließend schreibt der Telefonie-Bot den Vorgang samt Sperrmüllliste per E-Mail ans Service-Team oder direkt ins Fachsystem.
Die Mitarbeitenden müssen den Vorgang dann nur noch prüfen und freigeben. Aus der reinen Auskunft wird so ein intelligenter Einstieg in nachgelagerte Prozesse. Der Vorgang, der sonst hätte warten müssen, ist am nächsten Morgen bereits vorbereitet.
Szenario 2: Der Anruf während der Öffnungszeiten
Auch innerhalb der Sprechzeiten spielt der Voicebot eine klare Rolle, denn er reduziert Wartezeiten am Telefon. Standardfragen wie Abfuhrtermine, Öffnungszeiten von Wertstoffhöfen oder Gebühren beantwortet er direkt am Telefon, ohne dass ein Mensch involviert sein muss. Die Warteschleife wird kürzer und die Servicekräfte haben mehr Zeit für die wirklich kniffligen Fälle.
Bei individuellen oder komplexen Anliegen verbindet der Voicebot den Anrufer mit einem Mitarbeitenden. Er kündigt dabei offen an, dass gegebenenfalls Wartezeit in der Warteschleife anfällt. Diese Transparenz senkt die Frustschwelle. Wer eine realistische Einschätzung zur Wartezeit erhält, bleibt deutlich gelassener als jemand, der ins Blaue hinein wartet.
Für das Service-Team entsteht ein weiterer Vorteil. Die Anrufe, die durchgestellt werden, sind bereits vorqualifiziert. Der Voicebot hat das Anliegen erkannt und die Basisdaten abgefragt. Mitarbeitende können direkt inhaltlich weiterarbeiten, statt erst die Basisdaten abzufragen.
Weitere informative Blogbeiträge zum Einsatz von Chatbots und KI
Die unterschätzten Risiken falscher Chatbot-Antworten
Chatbot für die Abfallwirtschaft einführen: Warum Branchenerfahrung zählt
Anwenderbericht: Wie Chatbot Alfons bei KWSM mit den Anforderungen wächst
Kontrollierte Inhalte auch am Telefon
Am Telefon gilt wie im Webchat: Die Qualität der Automatisierung steht und fällt mit der Kontrolle über die zugrunde liegenden Inhalte. Der Voicebot antwortet innerhalb definierter Themenbereiche. Er greift auf hinterlegtes und freigegebenes Wissen zurück und formuliert daraus eine passende Antwort für das Gespräch. So bleibt die Wissensbasis kontrollierbar, während die Kommunikation am Telefon natürlich und flexibel erfolgt. Das Dashboard der Administrationskonsole zeigt zudem, welche Themen am Telefon nachgefragt werden und wo nachjustiert werden muss.
Datenschutz ist dabei kein Nachtrag, sondern eine Grundvoraussetzung. Wo eine ausdrückliche Zustimmung erforderlich ist, kann der Voicebot ein verifizierbares Opt-In einholen, zum Beispiel per SMS-Bestätigungscode. Die automatisierte Anonymisierung und definierte Löschintervalle ergänzen das Datenschutzkonzept.
Schritt für Schritt zu einer Multichannel-Kommunikation
Der klassische Chatbot entwickelt sich Schritt für Schritt zu einer kanalübergreifenden Kommunikationslösung. Sie verbindet Text, Voice und Messenger und macht verlässliche Informationen überall verfügbar. Der Voicebot am Telefon ist dabei kein Ersatz für das Service-Team, sondern dessen Verlängerung. Er fängt Standardfragen ab, bereitet Vorgänge vor und schafft Freiraum für die Anliegen, die wirklich einen Menschen brauchen.
Wer Kommunikation automatisieren möchte, sollte deshalb nicht beim Webchat stehen bleiben. Der nächste Anruf kommt ohnehin per Telefon.
Welche Anliegen lassen sich bei Ihnen per Multichannel-Kommunikation automatisieren?
Sie möchten wissen, welche Anliegen sich bei Ihnen telefonisch und oder per Webchat automatisieren lassen? Sprechen Sie uns an. Wir zeigen Ihnen, wie ein Voicebot Ihre Hotline entlastet und wie ein Pilotprojekt aussehen kann.
⇊ Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit uns! – wir zeigen Ihnen konkrete Einsatzmöglichkeiten. ⇊