Chatbots sind fest etablierte Werkzeuge zur Verbesserung der Kundenkommunikation. Sie werden in Unternehmen unterschiedlichster Branchen und Größen eingesetzt. Ihre Nutzung nimmt stetig zu, da sie rund um die Uhr schnelle Antworten liefern und Prozesse effizienter gestalten.
Doch wie gelingt eine erfolgreiche Einführung? Diese sieben Fragen helfen, die wichtigsten Aspekte für erfolgreiche Chatbots zu verstehen.
1. Was ist ein Chatbot und welche Arten gibt es?
Echt jetzt? Ist das nicht spätestens seit ChatGPT und Gemini jedem klar?
Wir finden, dass sich ein genauerer genauer Blick dennoch lohnt: Denn ein Chatbot ist eine Software, die automatisiert mit Nutzern in natürlicher Sprache kommuniziert. Dabei beantwortet er Fragen, löst Probleme oder führt durch Prozesse – ohne Wartezeiten und mit hoher Verfügbarkeit.
Ein KI Chatbot ist also weder menschlich noch intelligent im menschlichen Sinne. Er „versteht“ nichts, sondern agiert nach Wahrscheinlichkeiten.
Man unterscheidet vor allem:
- Regelbasierte Chatbots, die vorgegebene Fragen-Muster erkennen und darauf reagieren. Sie sind einfach, schnell zu implementieren, aber nicht flexibel. Ein Abweichen vom Pfad ist nicht vorgesehen und wenig hilfreich.
- Intentbasierte KI-Chatbots, die Absichten verstehen, kontextbezogen antworten und sich durch maschinelles Lernen verbessern. Sie geben kuratierte Antworten auf vorgegebene Themengebiete.
- LLM-basierte Chatbots (ChatGPT, Google KI etc.), die ein sogenanntes Large Language Modell nutzen, um Absichten zu erkennen (den Nutzer verstehen) und Antworten generieren. Sie können auf nahezu alle Fragen eine Antwort generieren, stellen zuweilen aber auch „Vermutungen“ (Halluzination) an.
2. Wie finde ich den richtigen Chatbot für mein Unternehmen?
Nicht jede Chatbot-Lösung ist für jeden Anwendungsfall und jedes Budget geeignet. Es gibt zahlreiche Kriterien, die in die Entscheidung einfließen sollten, wie z. B.
- die Komplexität der Aufgaben,
- Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme
- Skalierbarkeit der Anwendung
- Intuitive Pflege und Anpassung
- Erweiterbarkeit
- Antwortkontrolle
- Datenschutz und Datenkontrolle
- Einführungskosten und Folgekosten
3.Wie finde ich den richtigen Dienstleister für mein Chatbot-Projekt?
Auch „weiche“ Faktoren spielen bei der Auswahl des Chatbots eine wichtige Rolle – vor allem dann, wenn der Chatbot über allgemeine Antworten a la ChatGPT hinausgehen soll. Soll der Chatbot genaue Antworten zu unternehmensspezifischen Vorgängen liefern, muss er nicht nur inhaltlich befüllt, sondern auch mit vorhandenen Systemen und Kanälen verknüpft werden. Ein enger Austausch mit dem Anbieter ist nötig.
Über ein gutes Gelingen können folgende Faktoren ausschlaggebend werden:
- Branchenerfahrung des Anbieters
Das ist wichtig, um typische Anforderungen und Abläufe schnell zu verstehen. - Professionelles Projektmanagement
Es stellt transparente Prozesse sicher, koordiniert alle Beteiligten und hält Zeitpläne verlässlich ein. - Umfassendes technologisches Know-how
Es stellt den sicheren, leistungsfähigen Einsatz sicher und ermöglicht die Integration verschiedener Systeme. - Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit des Projektteams
Sie sind entscheidend für schnelle Hilfe und nachhaltige Zusammenarbeit.
4. Wie wird ein Chatbot erfolgreich implementiert?
Eine erfolgreiche Implementierung eines Chatbots gelingt, wenn das Unternehmen seinen Bedarf genau analysiert. Hierzu sollte es alle relevanten Stakeholder einbinden, um einen möglichst breiten Rückhalt für die Lösung zu gewinnen.
Ein bedarfsgerechter Chatbot kommt genau dort zum Einsatz, wo im Kundenservice die größten Engpässe auftreten – etwa bei häufigen Standardanfragen oder langen Wartezeiten. Je präziser und hilfreicher die Antworten des Chatbots sind, desto stärker akzeptieren ihn die Kunden und desto mehr entlastet er das Service-Team. So wird der digitale „Kollege“ schnell zum festen Bestandteil des Service-Alltags.
Eine sorgfältige Aufbereitung der vorhandenen Daten ist ebenfalls sehr wichtig. Erfahrungsgemäß reicht es nicht aus, „mal eben schnell“ die Daten der Website zu ziehen. Der Grund dafür ist, dass die Daten selten optimal strukturiert oder teils sogar veraltet sind. Vor allem bei Fragen zu Kosten und Gebühren, aber auch bei Öffnungszeiten und Telefonnummern führen falsche Daten zu Ärger und Frust.
Der Chatbot profitiert zudem von regelmäßigem Training und Erweiterungen. Indem er an aktuelle Trends angepasst, mit Services verknüpft oder an Systeme angebunden wird, erhöht sich seine Wertigkeit für Unternehmen und ihre Kunden gleichermaßen.
Ebenso wichtig ist eine offene Kommunikation mit den Nutzern. Wenn ein Chatbot neu eingeführt wird, kann man ihn den Kunden über ein kurzes Begrüßungsfenster vorstellen. Dort erklärt er, welche Fragen er zuverlässig beantwortet und wann er an einen Mitarbeiter weiterleitet. Das schafft Vertrauen und verhindert falsche Erwartungen.
5. Wie messe ich den Erfolg meines Chatbots?
Ob und welche Kennzahlen eine Chatbot-Lösung anbietet, mag im Auswahlverfahren zunächst nicht im Vordergrund stehen. Kennzahlen sind jedoch wichtige Indikatoren für den Erfolg einer Chatbot-Lösung. Sie sollten transparent und anschaulich verfügbar sein, so dass sofort gehandelt werden kann. Zu den aussagekräftigen Kennzahlen zählen unter anderem
- Zahl und Art der Anfragen,
- Nutzungszeiten (Uhrzeit, Wochentage),
- Erkennungsraten,
- durchschnittliche Antwortzeiten,
- Nutzerbewertungen etc.
Integrierte Tools zum regelmäßigen Monitoring und zur Feedback-Integration (zum Beispiel die Dashboards von Cobuddy) geben Ihnen einen intuitiven Überblick und machen Trends und Änderungen im Kundenbedürfnis unmittelbar sichtbar. „Schlechte Zahlen“ können sofort weitergegeben werden, so dass eine schnelle Abhilfe möglich ist. So optimieren Sie die Leistung Ihres Chatbots kontinuierlich und sorge für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit.
(Lesen Sie hierzu auch unseren Blogbeitrag „Chatbot-Erfolg im Blick: So helfen KPIs den Chatbot-Service zu verbessern“)
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Weitere informative Blogbeiträge zum Einsatz von Chatbots und KI
6. Welche Herausforderungen gibt es bei der Einführung und im laufenden Betrieb von Chatbots?
Wenn ein Unternehmen sich für einen Chatbot entschieden hat, wird in der Regel eine zügige Umsetzung und Einführung erwartet. Schließlich soll das Service-Team möglichst schnell und umfassend entlastet werden.
Bei der Einführung von Chatbots kommt es zu einigen typische Herausforderungen, wie
- fehlendes Wissen, Unsicherheit oder Vorbehalte über KI Chatbots
- Sehr hohe Erwartungen an die Funktionalität des Chatbots
- Unterschätzter Aufwand für interne Abstimmungsprozessen, zur Datenaufbereitung und zur Kontrolle
- Fehlende technische Integrationsmöglichkeiten vorhandener Systeme
- Zusätzliche initiale Aufwände in stark ausgelasteten Abteilungen
- Verspätete Einbeziehung des Datenschutzbeauftragten
Im laufenden Betrieb der Lösung kommen hinzu
- Sprachliche Vielfalt der Eingaben (Einwortsätze, Schreibfehler, etc.) berücksichtigen
- Unerwartete Themen flexibel auffangen
- Bekanntheit in der Zielgruppe steigern
- Nutzerakzeptanz kontinuierlich fördern
Mit etwas Weitsicht sind diese Herausforderungen gut abzufedern, zum Beispiel durch die Festlegung von Verantwortlichkeiten, eine sorgfältige Planung und die laufende Optimierung im Projekt und darüber hinaus.
7. Welche Chatbots sind besonders empfehlenswert?
Eine allgemeingültige Empfehlung können wir an dieser Stelle leider nicht nennen, da nicht jede Chatbot-Lösung zu jedem Anwendungsfall und Budget passt.
Doch ein Chatbot, der speziell auf Ihre Branche zugeschnitten ist, bringt klare Vorteile. Das Projekt startet schneller, weil Entwickler und Chatbot Conversation Designer die typischen Anforderungen bereits kennen und auf bewährte Standards zurückgreifen können.
Ein branchenspezifischer Chatbot ist außerdem bereits auf Standardfragen und den relevanten Kontext trainiert. Dadurch sinkt der Aufwand für Anpassung und Integration bestehender Systeme.
Wir empfehlen: Nutzen Sie die genannten Kriterien als Checkliste und legen Sie fest, welche Aspekte für Sie besonders wichtig sind. So finden Sie leichter die passenden Angebote und am Ende die richtige Lösung.
Fazit
Die Einführung eines Chatbots ist heute ein zentraler Schritt in der Digitalisierung der Kundenkommunikation.
Spezialisierte Chatbots, wie beispielsweise Reinbert für die Abfallwirtschaft, zeigen exemplarisch, dass sie nachhaltige Verbesserungen bringen können – vor allem in Branchen einem hohen Frageaufkommen und wenigen mit komplexen Fragestellungen.
Unternehmen und Kommunen profitieren von dem erweiterten Service-Angebot und sorgen für mehr Servicequalität und zufriedeneren Kunden.
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- Cobuddy, Chatbot für FAQ und Service
- Reinbert, Chatbot für die Abfallwirtschaft
- Kuno, Chatbot für kommunale Versorger
- Sophie, Chatbot für Schulen und Bildungseinrichtungen, und
- Harriot, Chatbot für HR und Personalwesen