Digitale Inklusion bedeutet: Jeder Mensch soll Informationen und Services ohne Hürden nutzen können. Barrierefreie Chatbots machen das möglich: Sie eröffnen den gleichen Zugang zu digitalen Angeboten, unabhängig von persönlichen Einschränkungen.
Für öffentliche Stellen ist Barrierefreiheit bereits Pflicht nach der BITV 2.0. Ab dem 28. Juni 2025 schreibt auch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verbindliche Standards für viele private Anbieter vor.
Wer jetzt handelt, sorgt nicht nur für Rechtssicherheit, sondern zeigt Verantwortung, schafft Vertrauen und setzt ein klares Zeichen für ein modernes, offenes Serviceverständnis.
Klare Sprache: So machen Sie barrierefreie Chatbots verständlich
Der erste Schritt zu einem barrierefreien Chatbot ist eine klare, einfache Sprache. Lange Schachtelsätze oder Fachbegriffe ohne Erklärung führen schnell zu Missverständnissen. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) empfiehlt den Einsatz von Leichter Sprache, um komplexe Inhalte für alle zugänglich zu machen.
Kurze Sätze, einfache Wörter und eindeutige Formulierungen helfen, Barrieren abzubauen. Auf diese Weise stellen barrierefreie Chatbots sicher, dass Informationen für alle verständlich bleiben.
Beispiel: „Wie beantrage ich einen neuen Personalausweis?“
Antwort im Chatbot: „Sie brauchen einen Termin im Bürgerbüro. Bringen Sie bitte ein Passfoto und 37 Euro mit. Der Ausweis ist nach etwa drei Wochen fertig.“ Statt komplizierter Verwaltungssprache („Zur Beantragung eines neuen Personaldokuments ist ein behördlicher Termin erforderlich…“) vermittelt der Chatbot die wichtigsten Informationen klar, direkt und verständlich.
Screenreader: Barrierefreie Chatbots richtig strukturieren
Für Menschen mit Sehbeeinträchtigungen sind Screenreader unverzichtbar. Deshalb ist es besonders wichtig, dass diese Screenreader die Chatbot-Dialoge auch wirklich korrekt vorlesen können. Das gelingt nur, wenn die Chatbots technisch sauber umgesetzt und strukturiert sind.
Die Grundlage dafür bilden die WCAG 2.2 sowie die WAI-ARIA-Standards. Sie definieren, wie Buttons, Menüs oder Statusmeldungen ausgezeichnet werden müssen. Durch eine klare semantische Struktur werden Dialoge logisch erfasst – und können ohne Hürden genutzt werden.
Beispiel: Schaltfläche „Termin vereinbaren“
Mit einem korrekten aria-label=“Termin vereinbaren“ liest der Screenreader „Schaltfläche, Termin vereinbaren“ vor. Ohne diese Kennzeichnung würde er nur „Schaltfläche“ ansagen, was für sehbeeinträchtigte Personen wenig hilfreich ist.
Tastaturbedienung: Barrierefreie Chatbots zugänglich machen
Nicht alle Menschen nutzen Maus oder Touchscreen. Deshalb ist es wichtig, dass barrierefreie Chatbots vollständig mit der Tastatur bedienbar sind. Eine klare Tab-Reihenfolge, gut sichtbare Fokus-Markierungen und eine konsistente Navigation erleichtern die Orientierung. So können Dialoge auch ohne zusätzliche Hilfsmittel problemlos gesteuert werden.
Beispiel: Abfrage von Abfuhrterminen ohne Maus
Ein Nutzer fragt nach den nächsten Abfuhrterminen. Mit der Tabulator-Taste springt er nacheinander in die Felder für Ort, Straße und ggf. Hausnummer. Mit den Pfeiltasten wählt er den gewünschten Eintrag und bestätigt mit Enter. Zum Schluss drückt er erneut Enter und erhält sofort die nächsten Abfuhrtermine.
Mehrsprachigkeit: Barrierefreie Chatbots für vielfältige Zielgruppen
Barrierefreiheit bedeutet auch sprachliche Zugänglichkeit. Viele Menschen nutzen digitale Angebote lieber in ihrer Muttersprache. Barrierefreie Chatbots sollten deshalb Mehrsprachigkeit unterstützen und neben freien Texteingaben auch Auswahlbuttons anbieten. So sinkt die Gefahr von Missverständnissen, und die Bedienung wird für alle einfacher.
Beispiel: Informationen unabhängig von Sprachkenntnissen zugänglich machen
Eine Person fragt nach den Öffnungszeiten des Bürgerbüros. Der Chatbot erkennt die Sprache automatisch und antwortet auf Deutsch. Über Buttons lässt sich die Sprache auf Englisch, Türkisch oder Arabisch umstellen – und der Chat kann sofort in der gewählten Sprache weitergeführt werden.
Feedback: Barrierefreie Chatbots kontinuierlich verbessern
Ein barrierefreier Chatbot ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern entwickelt sich ständig weiter. Damit Verbesserungen gezielt umgesetzt werden können, sollten Rückmeldungen einfach möglich sein. Ein integrierter Feedback-Mechanismus macht es leicht, Probleme zu melden und den Chatbot kontinuierlich zu optimieren.
Beispiel: Direktes Feedback zu jedem Zeitpunkt im Dialog ermöglichen
Nach einer Antwort blendet der Chatbot zwei Buttons ein: „Daumen hoch“ und „Daum runter“. Wird Letzteres gewählt, öffnet sich ein kurzes Eingabefeld für eine Rückmeldung. Diese Hinweise werden im Dashboard gesammelt und fließen in die Weiterentwicklung ein.
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Rechtlicher Rahmen für barrierefreie Chatbots
Barrierefreie Chatbots müssen nicht nur nutzerfreundlich sein, sondern auch gesetzliche Vorgaben erfüllen. Maßgeblich sind die BITV 2.0, die WCAG 2.2 sowie die europäische Norm EN 301 549. Ab dem 28. Juni 2025 verpflichtet zudem das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) viele private Anbieter, digitale Services zugänglich zu gestalten. Wer diese Standards berücksichtigt, erfüllt nicht nur die rechtlichen Anforderungen, sondern schafft auch Vertrauen und Transparenz.
Beispiel: Rechtliche Konformität dokumentiert und gleichzeitig nachvollziehbar für alle Nutzenden
Eine Kommune stellt auf ihrer Website eine Erklärung zur Barrierefreiheitserklärung bereit, in der sie beschreibt, welche Funktionen bereits barrierefrei sind und wo eventuell noch Einschränkungen bestehen. Zusätzlich gibt es einen Link zu einem Feedback-Formular, über das Barrieren gemeldet werden können.
Fazit: Barrierefreie Chatbots zeigen echte Bereitschaft zu mehr Teilhabe
Barrierefreie Chatbots sind weit mehr als eine Pflichtaufgabe. Sie sind ein Erfolgsfaktor für digitale Kommunikation und verdeutlichen, dass echte Teilhabe in Ihrer Organisation ernst genommen wird.
Sie schaffen Inklusion und steigern die Zufriedenheit der Menschen, die digitale Angebote nutzen. So wird jeder Service für alle zugänglich. Wer früh handelt, gewinnt Vertrauen, fördert die Teilhabe aller Menschen und vermeidet unnötige Risiken.
Ihre Checkliste für barrierefreie Chatbots
- Klare und einfache Sprache
- Screenreader-Kompatibilität durch saubere Semantik und ARIA
- Vollständige Tastaturbedienbarkeit
- Hohe Kontraste und visuelle Lesbarkeit
- Mehrsprachigkeit und flexible Eingabeoptionen
- Feedback-Mechanismen für kontinuierliche Optimierung
- Rechtliche Konformität (BITV 2.0, WCAG 2.2, EN 301 549, BFSG)
Mehr Infos zum Thema „Barriererfreiheit gestalten“
- BITV 2.0 – Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung
- Bundesfachstelle Barrierefreiheit – Informationen zum European Accessibility Act / BFSG
- W3C Web Accessibility Initiative
- Europäische Norm EN 301 549 – Anforderungen an barrierefreie IKT
- BMAS – Leichte Sprache: Ratgeber und Grundlagen:
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