Digitale Serviceangebote konsequent weiterentwickelt
Wie „Lisa“ den Bürgerservice der AWLD ergänzt
Lesen Sie in diesem Anwenderbericht, wie die Abfallwirtschaft Lahn-Dill die Chatbot-Lösung Reinbert einsetzt, ihr digitales Service-Angebot konsequent weiterzuentwickeln.
Die Abfallwirtschaft Lahn-Dill (AWLD) ist als Eigenbetrieb des Lahn-Dill-Kreises öffentlich-rechtlicher Entsorgungsträger für rund 65.000 Objekte mit insgesamt 204.000 Personen.
Die Website der AWLD und die Abfall-App bieten bereits umfangreiche Informationen rund um Abfallentsorgung, Termine und Serviceleistungen.
Gleichzeitig zeigt die tägliche Praxis, dass Bürgerinnen und Bürger bei konkreten Anliegen weiterhin den direkten Kontakt suchen – etwa beim Behälterservice oder bei der Sperrabfall-Hotline.
Für Herrn Röger, Leiter Öffentlichkeitsarbeit, stellte sich daher die Frage, wie sich der Service sinnvoll erweitern lässt und zugleich zur strategischen Weiterentwicklung des Betriebs passt.
Mit dem Chatbot „Lisa“ wurde eine Lösung gewählt, die digitale Angebote bündelt, rund um die Uhr erreichbar ist und den Anspruch der AWLD unterstreicht, ihre Serviceangebote zeitgemäß auszubauen.
Ausgangslage:
Hoher Kommunikationsbedarf im Tagesgeschäft
Die AWLD bietet ein umfangreiches, gut strukturiertes Informationsangebot auf ihrer Website und in der Abfall-App. Dennoch verzeichnete die Abfallberatung weiterhin eine hohe Zahl telefonischer Anfragen – insbesondere im Behälterservice und bei der Sperrabfall-Hotline. Dabei ging es meist um allgemeine Anliegen wie Behälterwechsel, die Wahl der passenden Tonnengröße, Abfuhrtermine oder die Anmeldung von Sperrabfall.
Diese Fragen gehören zum täglichen Service und sind in der Regel schnell beantwortet. Telefonisch oder per E-Mail ist dies jedoch auf die Sprechzeiten begrenzt. Gerade bei häufig wiederkehrenden Fragen entsteht dadurch zusätzlicher Aufwand im Tagesgeschäft.
Für Herrn Röger, Leiter Öffentlichkeitsarbeit und Projektverantwortlicher, stand daher fest, dass der vorhandene Informationsbestand leichter zugänglich gemacht werden musste. „Hier haben wir vieles bereits digital angeboten“, erläutert Herr Röger, „aber es fehlte eine dialogorientierte Möglichkeit, die Angebote einfacher nutzbar zu machen.“
So entstand die Idee, den Chatbot „Lisa“ als logische Fortentwicklung der bestehenden digitalen Angebote einzuführen.
Chatbot „Lisa“
ist die logische
Fortentwicklung des
bestehenden digitalen
Angebotes
Entscheidung und Umsetzung: Strategisch eingebettet und klar strukturiert
Nach einem ersten Kontakt auf einer Fachmesse und einem anschließenden Termin bei der AWLD fiel zügig die Entscheidung, den AWLD-Chatbot „Lisa“ mit der acceptIT und ihrer Chatbotplattform „Reinbert“ umzusetzen.
Für Herrn Röger war entscheidend, dass sich Reinbert technisch nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren ließ und die inhaltliche Steuerung vollständig in der Hand des Betriebs blieb.
Ausschlaggebend war darüber hinaus die klare Struktur des Projekts. Planung, Vorbereitung und Einführung waren überschaubar angelegt und in einem realistischen Zeitrahmen umsetzbar. Das transparente Vorgehen von acceptIT sowie die nachvollziehbare Darstellung der einzelnen Projektschritte schufen zusätzliche Sicherheit.
Der Chatbot war damit kein isoliertes Projekt, sondern fügte sich als Baustein in die digitale Gesamtstrategie der AWLD ein. In der Folge wurden Inhalte definiert, strukturiert aufbereitet und für den Einsatz vorbereitet.
Einführung und Zusammenarbeit: Eng abgestimmt und planmäßig umgesetzt
Die Einführung des Chatbots erfolgte in klar definierten Schritten. In regelmäßig angesetzten Online-Terminen wurden Inhalte gemeinsam abgestimmt, angepasst und freigegeben. Rückfragen konnten direkt geklärt und Anforderungen präzise umgesetzt werden. Vom Kickoff bis zur Einführung von Chatbot “Lisa” auf der Website und in der App der AWLD vergingen nur wenige Wochen.
„Die Abstimmungen waren klar strukturiert und effizient. Dadurch konnten wir den Zeitplan sicher einhalten“, so Stefan Röger. „Für uns zeigte sich, dass die strukturierte Herangehensweise von acceptIT auch in der Praxis überzeugte.“
Lisa im Einsatz: Vernetzt und serviceorientiert
Heute ist der Chatbot „Lisa“ fest in die digitalen Angebote der AWLD eingebunden. Über Schnittstellen greift sie auf das Abfall-ABC und den Tourenplan zu, beantwortet Fragen rund um den Behälterservice und stellt Informationen zu Öffnungszeiten sowie Ansprechpartnern bereit. Auch mehrsprachige Inhalte sind integriert.
Für Nutzerinnen und Nutzer bedeutet das: Viele Standardanfragen, etwa zu Abfuhrterminen, Behältergrößen oder Entsorgungswegen, können sofort beantwortet werden, ohne dass ein Anruf beim Service-Team erforderlich wird – unabhängig von Uhrzeit oder Sprechzeiten.
Bei individuellen oder komplexeren Fragestellungen bietet „Lisa“ die Möglichkeit, eine Anfrage inklusive Chatverlauf als verschlüsseltes PDF per E-Mail an das Service-Team weiterzuleiten.
Im Zusammenspiel mit Website und App ergänzt „Lisa“ die bestehenden Serviceangebote und macht sie unmittelbar zugänglich.
Lisa basiert auf „Reinbert“ – Multichannel-Chatbot für die Abfallwirtschaft
Reinbert ist ein spezialisierter Multichannel-Chatbot für Entsorgungsbetriebe, der Bürgerfragen zur Abfallentsorgung automatisch beantwortet und Service-Teams entlastet.
Viele Anfragen an Abfallwirtschaftsbetriebe betreffen wieder-kehrende Themen – etwa Abholtermine, Entsorgungswege oder Zuständigkeiten. Ein großer Teil dieser Fragen wird zudem außerhalb der Geschäftszeiten gestellt.
Reinbert beantwortet solche Standardanfragen rund um die Uhr in digitalen Kommunikationskanälen. Bereits in der Grundversion erkennt und beantwortet das System mehr als 400 häufig gestellte Fragen zur Abfallentsorgung.
Chat, Voice und Messenger: Reinbert kann über verschiedene Kommunikationskanäle eingesetzt werden:
- Chatbot auf der Website bzw. in Apps
- Voicebot am Telefon
- Integration in Messenger-Dienste für Text-
und Sprachnachrichten
Reinbert ist vortrainiert, voll anpassbar, mehrsprachig und multichannel-fähig.
Die Chatbot-Plattform bietet die volle Kontrolle über alle Chatbot-Antworten.
Digitale Präsenz als sichtbares Signal
Neben der organisatorischen Entlastung hat der Einsatz von „Lisa“ auch eine Außenwirkung. Als öffentlich-rechtlicher Entsorgungsträger zeigt die AWLD damit, dass sie ihren Bürgerservice zeitgemäß weiterentwickelt und neue digitale Möglichkeiten im Bürgerdialog nutzt.
Für Stefan Röger, Leiter Öffentlichkeitsarbeit bei AWLD, ist dies mehr als ein technisches Detail. Chatbot „Lisa“ unterstreicht den Anspruch, Serviceangebote zeitgemäß weiterzuentwickeln und digitale Möglichkeiten konsequent zu nutzen. Damit wirkt sich der Einsatz auch positiv auf die Wahrnehmung des Betriebs aus.
Sein Fazit: „Der Chatbot von acceptIT ist zu einem wichtigen Baustein unseres digitalen Kundenservice geworden. Eine Vielzahl an Fragen wird schnell und umfassend beantwortet – ein Mehrwert für den Bürger und ein Gewinn für unseren Betrieb.“
Ausblick: Weiterentwicklung im Rahmen der digitalen Strategie
Der Chatbot „Lisa“ ist für die AWLD kein abgeschlossenes Projekt. Vielmehr sollen die bestehenden Funktionen gezielt weiterentwickelt und ergänzt werden.
Geplant ist unter anderem die Integration von Spracheingabe und Sprachausgabe, um den Zugang noch niederschwelliger zu gestalten. Auch eine direkte Preisabfrage für Anlieferungen am Abfallwirtschaftszentrum (AWZ) Aßlar ist vorgesehen.
Darüber hinaus wird angestrebt, die Sperrabfallanmeldung künftig vollständig über „Lisa“ abzuwickeln und direkt in das bestehende Fachverfahren zu überführen. Die technische Architektur des Chatbots ist hierfür offen und integrationsfähig ausgelegt. Ziel bleibt es, die Systemlandschaft schrittweise weiter zu verzahnen.
So bleibt „Lisa“ ein fester Bestandteil der digitalen Weiterentwicklung der AWLD – als Instrument, das Serviceangebote ergänzt und kontinuierlich ausgebaut wird.
Chatbot Lisa im Einsatz bei AWLD
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