Chatbots decken Fehler auf: Wertvolle Insights für eine bessere Kundenkommunikation 

88 Prozent der Unternehmen nutzen laut einer EHI-Studie Daten für ein vertiefendes Kundenverständnis. Doch was passiert, wenn wichtige Informationen fehlen oder unzugänglich sind? Hier kommen Chatbots ins Spiel. Chatbots haben das Potenzial, die Kundenbetreuung persönlicher und effizienter zu gestalten und die Kundenerfahrung zu verbessern. Wussten Sie aber auch, dass Chatbots bislang ungenutzte Chancen in der Kundenkommunikation aufdecken können? Wir betrachten in diesem Blogbeitrag, was Chatbot-Daten Ihnen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden, aber auch über mögliche Mängel in der Kommunikation mit Ihren Kunden verraten.

Von Kunden lernen: Die Macht der Zero-Party-Daten

In der digitalen Welt finden jeden Tag unzählige Interaktionen mit Kunden statt, die eine große Menge an Daten erzeugen. Ein Teil davon sind “Zero-Party”-Daten oder „explizite Daten“, also Daten, die ein Kunde proaktiv oder absichtlich mit Ihnen teilt, zum Beispiel Alter oder Geschlecht oder auch Vorlieben und Interessen. Eine Analyse dieser Daten hilft einem Unternehmen seine Zielgruppe besser zu verstehen und Produkte, Marketing und Vertrieb an dessen Anforderungen auszurichten.

Doch eher selten teilen Kunden Unternehmen aktiv mit, wenn Informationen auf der Website veraltet oder schwer zu finden sind oder sogar ganz fehlen. Es entsteht also eine Datenlücke, denn gerade die Interaktionen, die aus diversen Gründen nicht zustande kommen, tauchen auch nicht in den Interaktionsdaten auf. Unternehmen wissen also nicht, was einen potenziellen Kunden zum Abbruch des Website-Besuchs bewegt hat. Auch ob und warum ein Kunde unzufrieden mit dem Kundenservice ist, bleibt oftmals im Dunkeln.

Indem Chatbots Kunden aktiv dazu animieren, Informationen mit dem Unternehmen zu teilen, helfen sie, diese Wissenslücke zu füllen. Chatbots können somit fehlende Zero-Party-Daten generieren , die wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung liefern und relevante Herausforderungen der Zielgruppe identifizieren. Diese willentlich hinterlassenen Informationen bilden die Grundlage für eine datenbasierte Verbesserung der Kundenkommunikation. 

Durch das Aufdecken dieser Lücken können Unternehmen nicht nur ihre Datenqualität verbessern, sondern auch ihre Geschäftsprozesse optimieren und letztlich bessere Entscheidungen treffen.

Licht ins Dunkel: Chatbots enthüllen Website-Hürden

Nur aus Fehlern können Unternehmen lernen, aber wenn Kunden mit einer Website oder einem anderen digitalen Inhalt interagieren, sind negative Erfahrungen in der Regel nicht sichtbar.

Kennzahlen zu Absprungraten oder Ausstiegsseiten eines Webauftritts lassen Vermutungen zum Nutzen verschiedener Unterseiten zu. Tiefere Einblicke in die Gründe für das Verlassen einer Seite oder Aussagen zu möglichen Mängeln der Website gewähren diese Analyse-Daten allerdings kaum.

Ein Chatbot macht diese Probleme beziehungsweise Missverständnisse in der Kommunikation sichtbar – etwa, wenn er bestimmte Fragen besonders häufig zu beantworten hat.

Fragen Kunden einen FAQ-Chatbot auf der Website besonders häufig nach Öffnungszeiten oder Adressdaten, so liegt es möglicherweise daran, dass diese Informationen auf der Website nur schwer zu finden sind.

Selbstverständlich sollte ein Chatbot Fragen nach Standorten oder Öffnungszeiten besonders treffsicher erkennen und beantworten können. Es sollte jedoch auch in Erwägung gezogen werden, Öffnungszeiten oder Adressdaten prominenter auf der Website zu platzieren.

Mit Chatbots Produkte und Service verbessern

Die von einem Service Chatbot gesammelten Daten verschaffen Unternehmen ein tieferes Verständnis des Nutzungsverhaltens und der Bedürfnisse ihrer Kunden.

Die gesammelten Datenpunkte lassen sich nutzen, um mögliche Defizite auszumachen und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Sie tragen unter anderem auf folgende Weise zur Implementierung eines datengetriebenen und kontinuierlichen Verbesserungsprozesses für Produkte und Dienstleistungen bei:

• • Dienstleistungserfahrung verbessern:
    Ein Entsorgungsunternehmen bietet Abfallbehälter in verschiedenen Größen an. Auch die Entsorgungsintervalle, zum Beispiel für die Biotonne, variieren. Der Chatbot sammelt häufig gestellte Fragen und Feedback von Kunden. Die Analyse dieser Daten zeigt, dass viele Kunden Schwierigkeiten haben, die richtige Behältergröße auszuwählen. Ebenso wird deutlich, dass auch die Wahl der Abfallrhythmen Probleme bereitet. Diese Informationen kann das Unternehmen nutzen, um eine gezielte Informationskampagne zu diesem Thema zu starten, um das Frageaufkommen zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
  • Kundenservice entlasten und verbessern:
    Eine Analyse der Chatbot-Konversationen zeigt, dass viele Nutzer über lange Wartezeiten bei der Service-Hotline klagen. Sie zeigt aber auch, dass viele Nutzer Anliegen haben, die gar nicht telefonisch geklärt werden können, sondern immer schriftlich – per Mail, Fax oder Brief – erfolgen müssen. Es wird klar, dass die telefonische Service-Hotline mit mehr Anrufen als nötig konfrontiert wird. Auf Basis dieser Information überprüft das Unternehmen gezielt, wie es seine Kunden besser über Vorgänge informieren kann, ob es das Hotline-Team verstärken muss oder ob eventuell ein KI-Voicebot zum Einsatz kommen sollte, um den Kundenservice in diesem Bereich zu verbessern.
  • Anwendungsfehler entdecken und personalisierte Angebote erstellen:
    Der Chatbot eines Entsorgungsunternehmens wird häufig gefragt, wann in einer bestimmten Straße die nächste Leerung ansteht, gleichwohl das Unternehmen auf der Website einen Online-Tourenplan anbietet. Auch häufen sich Hinweise, dass dort genannte Termine nicht mit den tatsächlichen Touren übereinstimmen. Eine Überprüfung des Tourenplans ergibt, dass die Bedienung umständlich ist. Ein bisher unentdeckter Fehler in der Darstellung wird deutlich und kann behoben werden. Zusätzlich erfolgt die Integration des Tourenplans in den Chatbot, um eine komfortable personalisierte Abfrage nach Wohnorten und Straßen zu gestalten.

Eine Frage der Kultur: Lernen und Optimieren mit Chatbots

Chatbots fungieren nicht nur als Schnittstelle zum Kunden, sondern können natürlich auch intern als Assistenten eingesetzt werden. Auch im internen Einsatz bieten Sie wertvolle Einblicke in die internen Prozesse und Anwendungen eines Unternehmens. Hier helfen Sie

• • Bei der Identifizierung von Schulungsbedarf
    Nach einer Systemumstellung häufen sich Fragen zum Umgang mit der neuen Anwendung. Micro-Learning Nuggets können erstellt und direkt über den Chatbot (vgl. Blogbeitrag “Micro-Learning per Chatbot: Digitale Lernhäppchen effektiv vermitteln”) angeboten werden.
  • Bei der Meldung von Fehlern oder Verbesserungsvorschlägen
    Ein anonym nutzbarer Chatbot kann Hemmungen abbauen und dazu animieren, Fehler in Prozessen oder Systemen zu melden. Verbesserungsvorschläge können eingereicht werden und so zu einer Optimierung der Abläufe beitragen.

Fazit: Auf dem Weg zur digitalen Exzellenz: Chatbots als Innovationsmotor

Chatbots sind ein entscheidender Treiber auf dem Weg zur digitalen Exzellenz. Sie fungieren als dynamische Schnittstelle zwischen Kunden und Ihrem digitalen Angebot, von Produkten über Websites bis hin zu Services. Die Chatbot-Daten geben wertvolle Hinweise zu den Vorlieben und Bedürfnissen ihrer Nutzer, aber auch darüber hinaus: Sie decken Schwachstellen in der Kundenkommunikation auf, zum Beispiel über fehlende, veraltete oder unauffindbare Informationen. Indem Chatbots wie Cobuddy die Anliegen und Präferenzen der Kunden präzise erfassen, bieten sie essenzielle Einblicke, die zur Entwicklung maßgeschneiderter Marketingstrategien und einer verbesserten Kundenerfahrung beitragen

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