Chatbot Alfons arbeitet für mehr als 120.000 Einwohner im Landkreis Schmalkalden-Meiningen
Lesen Sie in diesem Anwenderbericht, wie die KWSM Chatbot-Plattform Reinbert einsetzt, die Erreichbarkeit für die Bevölkerung spürbar zu verbessern.
Kommunale Entsorgunger bearbeiten täglich eine Vielzahl wiederkehrender Anfragen. Für die Kreiswerke Schmalkalden-Meiningen stellte sich daher die Frage, wie sich der Kundenservice verlässlich entlasten und gleichzeitig die Erreichbarkeit für die Bevölkerung spürbar verbessern lässt.
Mit dem Chatbot „Abfall-Alfons“ haben die Kreiswerke darauf eine klare Antwort gefunden. Seit dem Jahreswechsel 2023/24 ist „Alfons“ auf der Website rund um die Uhr im Einsatz. Der digitale Assistent ergänzt den bestehenden Bürgerservice und übernimmt verlässlich häufige Standardanfragen rund um die Entsorgung von Abfällen im Landkreis.
Die Kreiswerke Schmalkalden-Meiningen GmbH ist ein moderner Dienstleistungskonzern, der im Auftrag des Landkreises Schmalkalden-Meiningen sieben kommunale Unternehmen koordiniert. Im Geschäftsbereich Entsorgung ist die KWSM für die haushaltsnahe Sammlung der Abfälle aus privaten Haushalten zuständig und trägt die Verantwortung für vier Wertstoffhöfe sowie eine Deponie der Klasse II.
Ausgangslage:
Hohe Nachfrage im Bürgerservice
Der Kundenservice der Kreiswerke Schmalkalden-Meiningen ist für die Bürgerinnen und Bürger des Landkreises eine wichtige Anlaufstelle. Täglich erreichen das Team telefonische Anfragen, E-Mails und Nachrichten über das Kontaktformular. Viele Themen wiederholen sich regelmäßig, so zum Beispiel Fragen zu Abfuhrterminen, zur Sperrmüllentsorgung, zur Biotonne oder zur richtigen Abfallsortierung.
Die notwendigen Informationen waren vorhanden, jedoch nicht immer zentral gebündelt. Ein großer Teil des Wissens wurde telefonisch weitergegeben und blieb damit an einzelne Mitarbeitende gebunden. Fielen Kolleginnen oder Kollegen aus, kam es zu Rückfragen oder Verzögerungen. Zudem bestand die Herausforderung, Auskünfte einheitlich und konsistent zu formulieren.
Anfang 2025 zeigte sich die Belastung besonders deutlich. Zu dieser Zeit stieg der Informationsbedarf spürbar an, weil mit der Biotonne neue Regelungen eingeführt und zugleich Sammelstellen für Grünschnitt reduziert wurden. Viele Bürgerinnen und Bürger suchten Orientierung zu neuen Regelungen und praktischen Abläufen.
Solche Phasen machen sichtbar, wie stark wiederkehrende Standardanfragen die Kapaziäten im Bürgerservice beanspruchen.
Digitaler Assistent
„Abfall-Alfons“
fängt als
Allrounder
allgemeine Fragen ab
Klare Anforderungen an Chatbot Alfons: Entlastung bei voller Antwortkontrolle
Vor diesem Hintergrund definierte die Geschäftsleitung klare Anforderungen an eine digitale Unterstützung im Kundenservice. Ziel war es, wiederkehrende Anfragen zuverlässig zu übernehmen, ohne dabei die fachliche Kontrolle aus der Hand zu geben.
Die Inhalte sollten intern gepflegt und bei Bedarf kurzfristig angepasst werden können. Gerade bei Themen mit hoher öffentlicher Aufmerksamkeit ist es entscheidend, Informationen schnell zu aktualisieren und einheitlich bereitzustellen.
Gleichzeitig musste die Lösung so aufgebaut sein, dass sie auf mehreren Websites eingesetzt werden kann und sich in bestehende Strukturen einfügt. Ein weiterer zentraler Punkt war die Verständlichkeit. Bürgerinnen und Bürger sollten ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen können und eine klare, fachlich geprüfte Antwort erhalten. Datenschutz und Datensicherheit waren dabei selbstverständlich Voraussetzung.
Neben der technischen Leistungsfähigkeit spielte auch die Zusammenarbeit eine Rolle. Gesucht wurde ein Partner, der die Besonderheiten der Strukturen und Abläufe in der kommunalen Entsorgung versteht und Projekte pragmatisch umsetzt.
Entscheidung für acceptIT und Reinbert
Für die Kreiswerke war entscheidend, dass die Lösung fachlich zur Abfallwirtschaft passt und technisch steuerbar bleibt. Mit Reinbert stand ein System zur Verfügung, das typische Fragestellungen aus dem Bereich der Entsorgung strukturiert abbildet und über ein integriertes Abfall-ABC verfügt.
Alfons hat ein großes Repertoire an redaktionell gepflegten Inhalten und verfügt über mehrere Datenbankabfragen. Über die gibt Alfons zuständige Ansprechpartner, z. B. für die Entsorgung von Verpackungsabfällen, aus oder zeigt individuelle Abfuhrtermine an.
Die Antworten basieren auf hinterlegtem, geprüftem Wissen sowie angebundenen Datenquellen. Damit bleibt die inhaltliche Verantwortung vollständig bei den Kreiswerken.
Die Einführung erfolgte zügig, weil das Chatbot-Team Informationen aus bestehenden digitalen Quellen (Website, PDF-Dokumente etc.) übernehmen, ergänzen und schrittweise erweitern konnte. So entstand ein Chatbot, der fachlich belastbar ist und sich organisatorisch sinnvoll einsetzen lässt.
Chatbot Alfons: Umsetzung in mehreren Ausbaustufen
Chatbot „Abfall-Alfons“ ging im Februar 2024 auf der Website der Kreiswerke online, wenig später folgte die Integration bei der Stadtreinigung Schmalkalden.
Zum Start konzentrierte sich „Abfall-Alfons“ auf die Themen, die Bürgerinnen und Bürger besonders häufig an den Service richten. Dazu gehörten allgemeine Fragen zur Abfallentsorgung, Sperrmüll, Wertstoffhöfe, Deponie sowie das digitale Abfall-ABC, das eine eindeutige Zuordnung einzelner Abfallarten ermöglicht.
Im Lauf des Jahres 2024 wurde Alfons mehrsprachig, so dass er auch Anfragen auf englisch, türkisch, ukrainisch und arabisch verarbeiten kann. Mit der Einführung der Biotonne Anfang 2025 gewann der Chatbot weiter an Bedeutung. Das Chatbot-Team ergänzte Informationen zu den neuen Regelungen und praktischen Abläufen, die sofort stark genutzt wurden. Gerade in dieser Phase zeigte sich, wie schnell sich Inhalte anpassen, bündeln und bereitstellen ließen.
Mitte 2025 erfolgte die nächste Erweitergung von „Alfons“: Die Anbindung des Tourenplans. Seither ruft der Chatbot straßengenaue Abfuhrtermine ab, einschließlich der Termine der mobilen Schadstoffsammlung. So erhielt „Abfall-Alfons“ eine weitere direkte Servicefunktion.
Alfons basiert auf „Reinbert“
Multichannel-Chatbot für die Abfallwirtschaft
Reinbert ist ein spezialisierter Multichannel-Chatbot für Entsorgungsbetriebe, der Bürgerfragen zur Abfallentsorgung automatisch beantwortet und Service-Teams entlastet.
Viele Anfragen an Abfallwirtschaftsbetriebe betreffen wiederkehrende Themen – etwa Abholtermine, Entsorgungswege oder Zuständigkeiten. Ein großer Teil dieser Fragen kommt zudem außerhalb der Geschäftszeiten auf.
Standarfragen rund um die Uhr beantwortet
Reinbert beantwortet solche Standardanfragen rund um die Uhr in digitalen Kommunikationskanälen. Bereits in der Grundversion erkennt und beantwortet das System mehr als 400 häufig gestellte Fragen zur Abfallentsorgung.
Chat, Voice und Messenger: Reinbert kann über verschiedene Kommunikationskanäle eingesetzt werden:
- Chatbot auf der Website bzw. in Apps
- Voicebot am Telefon
- Integration in Messenger-Dienste für Text-
und Sprachnachrichten
Reinbert ist vortrainiert, voll anpassbar, mehrsprachig und multichannel-fähig.
Die Chatbot-Plattform bietet die volle Kontrolle über alle Chatbot-Antworten.
So wirkt Chatbot „Alfons“ im Service
Aktuell führt „Abfall-Alfons“ rund 400 Konversationen pro Monat. Besonders stark genutzt werden das Abfall-ABC, Informationen zu neuen oder geänderten Regelungen sowie die Abfrage der Abfuhrtermine.
Für den Kundenservice bedeutet der Chatbot eine spürbare Entlastung bei häufigen Standardanfragen. Informationen stehen rund um die Uhr strukturiert zur Verfügung, ohne dass jede Nachfrage telefonisch oder per E-Mail bearbeitet werden muss. Gleichzeitig sorgt die zentrale Pflege der Inhalte für konsistente Auskünfte und bündelt Wissen unabhängig von einzelnen Personen.
Torsten Jahns, Geschäftsführer von KWSM und SSR, zieht ein positives Fazit: „Innerhalb kurzer Zeit wurde Alfons auf zwei Webseiten integriert, wo er rund um die Uhr die häufigsten Fragen zur Abfallentsorgung beantwortet. Dank der proaktiven Unterstützung des acceptIT-Teams beherrscht Chatbot Alfons auch Themen, die über unsere Erwartungen hinausgehen. Wir sind mit der Lösung und der Zusammenarbeit rundum zufrieden.“
Die Zusammenarbeit bestätigte damit den positiven Eindruck aus dem ersten persönlichen Kennenlernen Anfang 2023.
„Innerhalb kurzer Zeit wurde Alfons auf zwei Webseiten integriert, wo er rund um die Uhr die häufigsten Fragen zur Abfallentsorgung beantwortet. Dank der proaktiven Unterstützung des acceptIT-Teams beherrscht Chatbot Alfons auch Themen, die über unsere Erwartungen hinausgehen. Wir sind mit der Lösung und der Zusammenarbeit rundum zufrieden.“
Ausblick: Weiterentwicklung des Chatbots erfolgt kontinuierlich
Die Weiterentwicklung des Chatbots erfolgt kontinuierlich im Rahmen der Digitalstrategie für die Abfallentsorgung im Landkreis Schmalkalden-Meiningen.
Bereits im ersten Jahr wurde die Mehrsprachigkeit umgesetzt. Auch konkrete Kosteninformationen, etwa zu Kleinanlieferungen zur Deponie Meiningen, sind inzwischen direkt im Dialog abrufbar.
Aktuell wird geprüft, das Angebot um weitere Zugangskanäle zu ergänzen. Überlegt werden eine sprachbasierte Nutzung des Chatbots per Telefon sowie die Einbindung in Messenger-Dienste wie WhatsApp.
Ziel bleibt es, den Bürgerservice schrittweise weiterzuentwickeln und dauerhaft verlässlich erreichbar zu gestalten.
Chatbot Alfons im Einsatz bei KWSM
Laden Sie sich jetzt die PDF-Datei zum Anwenderbericht herunter!
Wie Sie mit Reinbert Ihre Strategie für mehr Bürgernähe weiterentwickeln können?
Sie möchten wiederkehrende Anfragen reduzieren, Bürgerinnen und Bürger schneller zur richtigen Antwort führen und Ihre digitale Kommunikation gezielt ausbauen?
Sprechen Sie mit uns! Gemeinsam prüfen wir, wie Reinbert Ihre Serviceprozesse bei typischen Service-Anfragen im Alltag unterstützt.