Ist Ihr Chatbot männlich oder weiblich? Auf den ersten Blick scheint diese Detailfrage wenig relevant zu sein, doch Studien zeigen, dass die meisten Chatbots als weiblich wahrgenommen und von Betreibern über Merkmale wie den Namen auch so kodiert wurden. Laut Statista-Daten von 2022 sind weibliche Chatbots in etwa doppelt so oft wie ihre männlichen Pendants auf Websites zu finden. Warum ist das so? Wie können Unternehmen durch geschlechtersensible Gestaltung Stereotypen abbauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern?

 

Warum sind so viele Chatbots weiblich?

Auch wenn Unternehmen das Geschlecht ihrer Chatbots nicht bewusst wählen, hat diese Entscheidung unter anderem folgende Auswirkungen haben:

  • Verstärkung von Stereotypen
  • Weibliche Chatbots verstärken stereotype Vorstellungen über Frauen im Kundenservice und in der Technologiebranche. Traditionell werden Frauen als fürsorglich, hilfsbereit und emotional wahrgenommen. Wenn Chatbots überwiegend weiblich gestaltet sind, werden solche Zuschreibungen bestätigt.
  • Repräsentation
  • Einseitig gestaltete Chatbots können dazu führen, dass sich bestimmte Benutzergruppen nicht repräsentiert fühlen. Wenn Chatbots hauptsächlich weiblich sind, spiegelt das nicht die Vielfalt der Gesellschaft wider. Benutzer, die sich nicht mit dem weiblichen Geschlecht identifizieren, könnten sich ausgeschlossen fühlen.
  • Verzerrte Nutzererfahrung
  • Benutzer haben aufgrund des wahrgenommenen Geschlechts falsche Erwartungen an den Chatbot. Ein Chatbot, der als weiblich wahrgenommen wird, wird oft als weniger kompetent in technischen Fragen eingeschätzt. Diese Wahrnehmung beeinflusst die Nutzererfahrung negativ und mindert die Effektivität der Chatbot-Interaktionen.

Geschlechtersensible Chatbots: So profitieren Unternehmen

Die Gestaltung eines Chatbots mag auf den ersten Blick eine rein technische Entscheidung sein, doch sie hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und das Markenimage. Ein Chatbot, der geschlechtersensible Sprache verwendet, respektiert individuelle Präferenzen und vermeidet Stereotypen. Dies fördert eine inklusive Kommunikation, die für alle Nutzer ansprechend ist und somit die allgemeine Kundenzufriedenheit steigert.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Förderung von Vielfalt und Inklusion. Ein geschlechtersensibler Chatbot hilft dabei, stereotype Rollenbilder zu durchbrechen und eine inklusive Unternehmenskultur zu fördern. Verbraucher achten zunehmend darauf, ob eine Marke mit ihren Werten übereinstimmt. Ein Chatbot, der geschlechtsspezifische Stereotype bedient, kann als altmodisch oder unreflektiert wahrgenommen werden. Im Gegensatz dazu kann ein geschlechtsneutraler oder divers gestalteter Chatbot modern und inklusiv wirken. Unternehmen, die bei der Gestaltung ihrer Chatbots auf Vielfalt und Inklusivität achten, können sich so von der Konkurrenz abheben.

6 Tipps für geschlechtergerechte Chatbots

Die Entwicklung von Chatbots ermöglicht Unternehmen, ihre Kundenkommunikation zu verbessern und effizienter zu gestalten. Dabei sollten sie jedoch darauf achten, dass ihre Chatbots geschlechtersensibel und inklusiv gestaltet sind. Hier sind einige Tipps, wie Unternehmen dies erreichen können:

  1. Geschlechtsneutrale Sprache verwenden: Vermeiden Sie die Reproduktion von Geschlechterstereotypen durch einen geschlechtsneutralen Sprachstil. Nutzen Sie neutrale Alternativen oder direkte Anredeformen anstelle von Pronomen wie „er“ oder „sie“. Dies spricht eine breitere Nutzerbasis an.
  2. Diversität in der Persona-Gestaltung: Gestalten Sie die Persönlichkeit des Chatbots vielfältig und inklusiv. Verwenden Sie unterschiedliche Namen, Hintergrundgeschichten und sprachliche Nuancen, die verschiedene kulturelle und geschlechtliche Identitäten repräsentieren.
  3. Feedback der Benutzer einholen: Ermöglichen Sie Nutzern, Feedback zur Interaktion mit dem Chatbot zu geben. Achten Sie auf Hinweise zur Wahrnehmung des Chatbots hinsichtlich Geschlecht und Inklusion. Seien Sie bereit, Anpassungen vorzunehmen, um die Nutzererfahrung zu verbessern.
  4. Vermeidung von Geschlechterklischees: Nutzen Sie keine klischeehafte Sprache oder Verhaltensweisen, die auf traditionellen Geschlechterrollen basieren. Ein Chatbot sollte keine Annahmen über die Bedürfnisse oder Erwartungen der Nutzer auf Basis von Vorurteilen oder Rollenklischees treffen.
  5. Regelmäßige Überprüfung und Anpassung: Technologie und Gesellschaft entwickeln sich ständig weiter. Überprüfen und passen Sie Ihre Chatbots regelmäßig an. Stellen Sie dadurch sicher, dass sie aktuellen Standards der Inklusion und Geschlechtssensibilität entsprechen.
  6. Schulung des Entwicklungsteams: Sensibilisieren Sie Ihr Entwicklungsteam für die Bedeutung von Diversität und Inklusion. Sorgen Sie für eine vorurteilsfreie und geschlechtergerechte Kommunikation und stellen Sie sicher, dass diese Aspekte in allen Entwicklungsphasen berücksichtigt werden. Schulungen und Fortbildungen helfen, das Bewusstsein und die Fähigkeiten zu fördern.

 

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Fazit: Chatbots gerecht gestalten

Chatbots übernehmen eine menschenähnliche Funktion und werden von Nutzern wie echte Menschen als männlich oder weiblich wahrgenommen. Doch egal, ob Sie das Geschlecht Ihres Chatbots bewusst gewählt haben, kann sich die wahrgenommene Identität auf die Nutzererfahrung niederschlagen. Indem Sie Chatbots bereits  im Ansatz geschlechtsneutral gestalten, beugen Sie negativen Nutzererfahrungen vor und stärken Ihr Bild als Marke-

Durch die Beachtung dieser Tipps können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Chatbots nicht nur technisch effizient, sondern auch sozial verantwortungsbewusst und inklusiv sind. Dies trägt im besten Fall nicht nur zu einer besseren Nutzererfahrung bei, sondern stärkt auch das Markenimage und das Vertrauen der Kunden. 

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