Chatbots in der Customer Journey – so setzen Sie sie erfolgreich ein

Chatbots in der Customer Journey

Kunden wünschen sich einen schnellen Service und sind dafür bereit, funktionale Chatbots zu nutzen. Wer seinen Kunden eine optimale Erfahrung bieten will, kann dies mit Chatbots entlang der Customer Journey unterstützen.

Aber Achtung: Nicht jeder Kontaktpunkt zum Kunden ist gleich gut für Chatbots geeignet. Ein genaues Verständnis die einzelnen Touch Points entscheidet über den Erfolg und Misserfolg von Chatbots in der Customer Journey.

Digitale Kontaktpunkte in der Customer Journey

Um die Customer Journey als Ganzes durch Chatbots zu verbessern, müssen Unternehmen wissen, welches ihre wichtigsten Kontaktpunkte mit potenziellen und bestehenden Kunden sind. Dann müssen sie verstehen, was sich Kunden an den jeweiligen Touchpoints wünschen, um das Kundenerlebnis verbessern zu können.

Der Customer Journey unterteilt sich in 5 Phasen, vor, während und nach dem Kauf:

  • Awareness/Aufmerksamkeit (Interesse wecken)
  • Consideration/Abwägung/Informationsbeschaffung (Interesse verstärken)
  • Conversion/Purchase (Kaufentscheidung treffen)
  • Retention (Sammlung von ersten Erfahrungswerten)
  • Advocacy (Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt)

Die wichtigsten digitalen Kontaktpunkte im Customer Journey sind

  • Social Media
  • Foren oder Vergleichsportale
  • E-Mails
  • Webseiten
  • Online-Shops und Apps.

Jeder einzelne Touchpoint des Customer Journey soll Verbraucher im besten Fall dahingehend beeinflussen, dass sie

  • erstmalig Produkte erwerben oder Dienstleistungen nutzen
  • erneut bei der Marke kaufen.
  • Freunden und Familie die Marke empfehlen.

Kunden sollen an jedem Touchpoint begeistert werden (siehe KMU Magazin). Grundsätzlich also muss an allen Punkten der Kundenwunsch erfüllt werden, um einen positiven Effekt zu erzielen. Wie können Chatbots dieses Ziel unterstützen?

Die Phasen „Awareness“ und „Consideration“ mit Chatbots bereichern

Aufgrund eines geänderten Informationsverhaltens entscheiden sich Kunden häufig für ein Unternehmen, bevor sie mit ihm über ein Kaufangebot verhandeln. Damit gewinnen die Phasen „Awareness“ und „Consideration“ stark an Bedeutung.

Digitale Touchpoints vor dem Kauf sind Social Media, Foren und Vergleichsportale sowie Websites. Ausschlaggebend dafür, wie gut sich digitale Kontaktpunkte für den Einsatz von Chatbots eignen, ist der jeweilige Kundenwunsch.

Als Faustregel für Chatbots in der Customer Journey empfehlen wir:

Je ausgeprägter der Wunsch nach schnellen, allgemeinen Informationen an einem Kontaktpunkt in der Customer Journey ist, desto besser ist der Kontaktpunkt für einen Chatbot geeignet.

Chatbots helfen, die Menge und Komplexität zu bewältigen

Die Pflege der vielen digitalen Touchpoints ist komplex und aufwändig. Eine automatisierte Bereitstellung von Informationen durch Chatbots bietet hier grundsätzlich die Chance, die Qualität an den Kontaktpunkten zu steigern, ohne dafür zusätzliche Ressourcen zu verbrauchen (siehe auch den Blogpost „Darum arbeitet der Vertrieb mit einem Assistant Chatbot besser„).

An diesen vier Touchpoints kann ein Chatbot wie Cobuddy die Customer Journey verbessern und das Team aus der Kundenbetreuung entlasten:

Website und Social Media

An den Kontaktpunkten Website und Social Media stellen Kunden immer wieder dieselben Fragen. Sie sind also gut für Chatbots geeignet. Mit einem FAQ Chatbot lassen sich wiederkehrende Fragen schnell und zufriedenstellend beantworten.

Der Einsatz von intelligenten Chatbots wie Cobuddy erlaubt ein dynamisches interaktives FAQ. Der Kunde kann in natürlicher Sprache seine Frage stellen, ohne eine Website manuell nach der Antwort durchsuchen zu müssen.

E-Mail / Messenger

E-Mail und Messenger sind ebenfalls Kontaktpunkte, die für den Einsatz von Chatbots gut geeignet sind.

Intelligente Chatbots sind Dialogsysteme, die natürliche Sprache verstehen und wiedergeben. Sie sind nicht auf den Einsatz in Chatfenstern begrenzt, sondern können auch für E-Mails oder Messenger, wie WhatsApp, genutzt werden. Kunden erhalten sofort eine Rückmeldung, während der Chatbot die Anliegen für eine weitere Bearbeitung durch den Kundenservice vorsortieren kann.

Auch für die Beantwortung von E-Mails können intelligente Chatbots wie Cobuddy eingesetzt werden. Fehlen in einer Nachricht relevante Informationen, etwa Kundennummer oder Kaufdatum, können Chatbots automatisiert nachfragen, noch bevor ein menschlicher Bearbeiter tätig werden muss. Der Vorgang kann schneller bearbeitet werden. Davon profitieren sowohl Kunde als auch das Team.

Wissensdatenbanken am Touchpoint Website

Am Kontaktpunkt Website können Chatbots auch bei komplexeren Themen helfen, wenn sie denn klar umrissen sind. Dies ist zum Beispiel bei einer Wissensdatenbank zu einem klar definierten technischen Thema der Fall.

Der Chatbot greift auf eine Wissensdatenbank zu und hilft Kunden interaktiv bei fachlichen Fragen. Er positioniert sich als digitaler Experte, der gern genutzt und weiterempfohlen wird.

Ein Beispiel für den Einsatz des Chatbots als interaktive Wissensdatenbank bietet der Prototyp Dr. Druckluft. Dieser auf Cobuddy basierende Chatbot beantwortet fachliche Fragen rund um das Thema Druckluft. Der Kunde formuliert über ein Chatfenster seine Frage, Dr. Druckluft nennt die richtige Antwort. Der Kunde spart sich so die mühsame Recherche in lexikalischen Texten auf der Internetseite und erhält in kurzer Zeit die gesuchte Antwort.

Touchpoint Kundenservice / Support

Die Beantwortung von Kundenanfragen geht mit einem hohen Ressourcenbedarf einher. Gleichzeitig ist eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice entscheidend für eine gesunde Kundenbeziehung.

Chatbots bieten hier die Möglichkeit, die menschlichen Mitarbeiter zu entlasten und Kunden schneller eine Antwort, da sie rund um die Uhr verfügbar sind. Beispielhaft zeigt dies der Prototyp Chatbot Kuno, der ebenfalls auf Cobuddy basiert. Kuno wurde auf die Kundenbetreuung von Stadtwerken trainiert und beantwortet Fragen zur Erreichbarkeit, nennt den richtigen Ansprechpartner und leitet Kunden bei Fragen zur Abrechnung an die zuständigen Mitarbeiter weiter.

Grenzen von Chatbots im Kundenkontakt

Muss ein Chatbot Anfragen zu häufig an Sachbearbeiter weiterleiten, ist dies schädlich für die Kundenerfahrung. Dies ist der Fall, wenn er an einem Touchpoint eingesetzt wird, an dem Kunden eine persönliche Betreuung erwarten oder sehr detaillierte bzw. sehr komplexe Auskünfte haben wollen.

In dieser Situation kann er dem Kundenwunsch nach einer schnellen Lösung seines Problems nicht entsprechen. Aus Kundenperspektive war der Kontakt mit dem Chatbot vollständig überflüssig. Er nimmt den Kontakt vor allem als Hürde wahr, die die Lösung seines Problems verzögert. Der Kunde ist frustriert. An diesen Touchpoints Chatbots einzusetzen, hätte also negative Auswirkungen auf den gesamten Customer Journey.

Komplexe oder sehr spezifische Anliegen bringen den Chatbot schnell an Grenzen, so dass er nicht als Lösung, sondern als Hürde wahrgenommen wird.

Fazit: Chatbots im Einsatz für eine optimale Customer Journey

Chatbots können die Kundenerfahrung auf vielfältige Weisen bereichern. Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz ist die Kenntnis der Bedürfnisse der Kunden an jedem Kontaktpunkt. Ist ein Chatbot in der Lage, das Anliegen des Kunden in der Situation zufriedenstellend zu lösen?

Die richtige Software ist der zweite Schlüssel für bessere Customer Journeys mit Chatbots. Viele Tools bieten keine KI-Funktionalität und simulieren daher nur einen echten Dialog – zum Beispiel über vorgefertigte Menüs. Vollwertige KI Chatbots wie Cobuddy bieten alle technischen Werkzeuge, um intelligente Dialogsysteme im Sinne einer verbesserten Customer Journey zu implementieren.

Chatbot und Mensch