Mit der Verbreitung von Chatbots im geschäftlichen Bereich müssen Unternehmen sich zunehmend mit dem Prompt Engineering auseinandersetzen, also der Steuerung einer KI durch Eingaben in natürlicher Sprache. Selbstverständlich soll das KI-System seine Nutzer bestmöglich verstehen und die bestmögliche Ausgabe erzeugen. Es stellt sich also die Frage: Gibt es den perfekten Prompt und wenn ja, wie formuliere ich ihn?
Was ist Prompt Engineering?
Prompt Engineering ersetzt ganze Benutzeroberflächen mit Eingabefeldern, Auswahlknöpfen und vorgegeben Buttons. So mächtig Prompt Engineering ist, so vielfältig sind sprachlichen Möglichkeiten, einen Sachverhalt zu beschreiben beziehungsweise Fragen zu stellen. Welche Formulierung führt den Nutzer zu den besten Ergebnissen? Ist hier unbedingte Sachlichkeit und Funktionalität gefragt oder erzielen höfliche Prompts die besseren Erlebnisse? Gibt es gar eine Formel für das perfekte Gleichgewicht beim Prompt Engineering?
Wesentliche Fragestellungen bei der Betrachtung von Prompt Engineering in diesem Blogbeitrag
In diesem Blogbeitrag betrachten wir das Prompt Engineering von privaten Anwendern, wenn sie mit einem Chatbot kommunizieren. Außen vor lassen wir heute die Aufgaben von professionellen Prompt Engineers. Denn professionellen Prompts, mit denen KIs zum Beispiel zur intelligenten Auswertung von Big Data gesteuert werden, unterliegen grundsätzlich anderen Regeln und Rahmenbedingungen.
Lassen Sie uns folgende Fragen bei der Steuerung eines KI-Chatbots durch Prompts genauer betrachten:
- Was können Benutzer bei der Formulierung der Prompts beachten, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen?
- Wie können Unternehmen antizipieren, wie ihre Kunden Prompts formulieren werden?
- Und zuletzt: Können Unternehmen beeinflussen, mit welchen Prompts Anwender ihren Chatbot bedienen?
Die Gretchenfrage beim Prompt Engineering
Sollte man mit einem Chatbot kommunzieren, wie mit einem Arbeitskollegen oder sich auf präzise formulierte Anweisungen beschränken?
Wir beleuchten das Spannungsfeld zwischen Menschlichkeit und Effizienz und erklären, wie Unternehmen das richtige Gleichgewicht bei der Chatbot-Entwicklung finden. Denn schließlich sollen höfliche und detailreiche Nutzerfragen ebenso zu guten Chatbot-Antworten führen wie kurze und knappe Eingaben.
Prompt Engineering: Präzise Ergebnisse vom Chatbot erhalten
Wen Sie mit einem Chatbot kommunizieren, sollte sich auf die wesentlichen Parameter Ihrer Anfrage konzentrieren. Hierdurch vermeiden Sie Missverständnisse und erhalten so viele Informationen wie nötig oder möglich.
So zeichnet sich ein guter Prompt beispielsweise durch Klarheit, Präzision und Zielorientierung aus. Diese drei Eigenschaften bringen das KI-Modell dazu, genaue und relevante Antworten auszugeben.
Für sehr gute Ergebnisse sollten die Prompts unmissverständlich und direkt sein. Als Chatbot-Nutzer sollten Sie jede Form von Ambiguitäten vermeiden. Halten Sie Ihre Prompts außerdem so kompakt wie möglich, ohne dabei wesentliche Informationen auszusparen.
Ein Beispiel:
Der Prompt „Öffnungszeiten anzeigen“ ist besser als nur „Öffnungszeiten“ einzugeben. Die Eingabe „Zeige die Öffnungszeiten der Filiale in Musterstadt an“ ist wiederum besser, weil präziser formuliert wurde.
Schlechter Ergebnisse könnte hingegen der folgende Prompt erzielen: „Ich plane am nächsten Samstag, wenn das Wetter gut ist, einen Stadtbummel in Musterstadt zu machen, und ich frage mich, ob und wann die Filiale dort geöffnet ist. Kannst du mir das sagen?“.
Diese Eingabe ist zwar sehr ausführlich, enthält aber viele Details, die für die eigentliche Abfrage irrelevant sind und daher die Präzision der Ausgabe beeinträchtigen könnten.
Prompt Engineering: Mit Chatbots sprechen wie mit Menschen?
Ein funktionaler, eher technischer Ansatz im Prompt Engineering ist sehr häufig der beste Weg, um schnell ein konkretes fachliches Problem mit sehr spezifischen Parametern zu bearbeiten.
Allerdings zeigt eine Studie der Universität Stanford, dass eine höfliche und empathische Kommunikation mit einem Chatbot sowohl die Nutzererfahrung als auch die Antwortqualität verbessern kann. Dies ist zum Beispiel dann der Fall, wenn viele Kontext notwendig ist, der sich in einem natürlichen Dialog besser und leichter vermitteln lässt.
Andere Studien zeigen zudem, dass eine höfliche Kommunikation das Vertrauen der Benutzer in die Technologie erhöht. Ein höflicher Chatbot gibt Nutzern eher das Gefühl, respektvoll behandelt zu werden, so dass sie den Service eher positiv bewerten und erneut nutzen. Hierbei sollten Unternehmen aber auch darauf achten, dass ein höflich formulierter Prompt seitens der Anwender gut von der KI verarbeitet werden kann und nicht ins Leere läuft.
Die Nutzung natürlicher Dialoge macht die Technologie besonders für Benutzer mit wenig Erfahrung in der Bedienung technischer Systeme leichter zugänglich. Positiv wirkt sich hier aus, dass Nutzer direkt mit der Konversation starten können und nicht erst lernen müssen, auf welche Triggerwörter ein Chatbot besonders reagiert oder welche Syntax er am besten versteht.
Chatbots im Spannungsfeld von Mensch und Maschine
Ein Ansatz im Chatbot Conversation Design kann die Benutzererfahrung verbessern, indem es Benutzern das Gefühl gibt, mit einem verständnisvollen und empathischen System zu interagieren. Hierbei wird der Chatbot darauf trainiert, höflich formulierte Prompts, die viele Details enthalten, besonders gut zu verstehen und entsprechend höflich formulierte Antworten zu geben.
Wo Höflichkeit und Empathie erwartet und gespiegelt werden sollten
Dieser Ansatz ist bei Chatbots im Kundendienst sehr hilfreich. In diesem Bereich geben Nutzer häufig Prompts ein, die eine persönliche Note oder spezifische Details über ihre Situation enthalten. Diese Art von Prompts sollte nicht nur gut erkannt werden, sondern gleichermaßen eine maßgeschneiderte und empathische Antwort des Chatbots auslösen.
Ein Beispiel:
Nutzer: „Hallo, ich habe kürzlich Produkt X bei Ihnen gekauft, und es funktioniert nicht richtig. Könnten Sie mir bitte helfen, das Problem zu lösen?“
Chatbot: „Es tut mir leid, dass das Produkt X nicht so funktioniert wie erwartet. Gern helfe ich Ihnen weiter. Bitte nennen Sie mir den anzeigten Fehlercode…“
Der Prompt des Benutzers zeigt, dass eine interaktive und persönliche Erfahrung wünscht, wo die Antwort nicht offensichtlich standardisiert und automatisiert wirken darf. Beim Training von Intent-basierten KI-Komponenten wie watsonx Assistant von IBM sollten Unternehmen besonders darauf achten, dass Höflichkeitsfloskeln in den Prompts gezielt für die Erkennung trainiert werden. Ergänzend sollten sie auch die entsprechenden Antworten mitfühlend und höflich formulieren, um die Nutzererwartung entsprechend zu spiegeln.
Im Kunden-Support sind emotionale Intelligenz und Kundenzufriedenheit sehr wichtige Faktoren. Eine menschlich formulierte Chatbot-Antwort dazu beitragen, eine tiefere Verbindung zwischen dem Nutzer und dem Chatbot herzustellen.
Wo klare und strukturierte Prompts sinnvoller sind als höfliche Formulierungen
Auf der anderen Seite gibt es viele Anwendungsfälle, in denen klare und strukturierte Prompts sinnvoller sind, um in kurzer Zeit eine korrekte Antwort zu erhalten, die auf ein spezifisches Problem zielt.
In einem Chatbot für die Diagnose von technischen Fehlern gibt die Fachkraft einen präzisen, datenbasierten Prompt ein, der spezifisch genug ist, um dem System zu ermöglichen, schnell die richtige Diagnose oder Lösung zu liefern.
Ein Beispiel:
Nutzereingabe: „Fehlercode 1234: Systemüberhitzung – Historie der Temperaturlogs und Lösungsvorschläge anzeigen.“
Chatbot: „Die letzten 10 Messdaten lauten: […] Bitte gehen Sie wie folgt vor: Erstens …“
Ein wortreicher Prompt mit Nebensätzen würde an dieser Stelle das Risiko für Missverständnisse und Fehler erhöhen, die auch durch die Fachkraft nicht unbedingt sofort als solche identifiziert werden können.
Außerdem würde ein wortreicher Dialog hier der Notwendigkeit, möglichst schnell eine Lösung zu finden, entgegenstehen und eventuell nötige Nachfragen des Chatbots die Geduld des Fragenden wahrscheinlich überstrapazieren.
Noch mehr Tipps für erfolgreiche Chatbots
Diese Blogbeiträge enthalten weitere interessante Tipps und geben Ihnen Anregungen für erfolgreiche Chatbot-Anwendungen:
Schau dir Cobuddy Videos an!
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Fazit: Die richtige Balance in der Chatbot-Kommunikation
Das Prompt Engineering als Lehre von der Kommunikation mit KI-gestützten Systemen ist noch relativ jung und bietet keine allgemeingültigen Antworten für die effektive Kommunikation. Das optimale Gleichgewicht hängt von der spezifischen Zielsetzung des KI-Systems, den Bedürfnissen der Benutzer und dem Kontext ab, in dem die KI eingesetzt wird.
Die Herausforderung besteht darin, einen Weg zu finden, der sowohl die menschlichen Aspekte der Interaktion respektiert als auch die technischen Anforderungen der KI-Systeme erfüllt. Weiterhin sind eine möglichst hohe Benutzerfreundlichkeit wie auch Effizienz der Systeme sicherzustellen.
In Anbetracht der Vorteile eines optimalen Prompt-Engineerings sollten Unternehmen sowohl Schulungen für Mitarbeiter in Erwägung ziehen als auch und Richtlinien für die Interaktion mit KI-Systemen einzuführen. Dies könnte nicht nur Interaktion mit KI-Systemen verbessern, sondern sich auch langfristig positiv auf die Integration von KI in Geschäftsprozessen auswirken.
Die Cobuddy Chatbot-Familie und ihre Ausprägungen
Bei der Entwicklung der Chatbot-Familie Cobuddy haben wir uns intensiv mit oben genannten Herausforderungen der Chatbot-Kommunikation befasst. Die Cobuddy-Chatbots sind intentbasierte Systeme, die darauf ausgelegt sind, die Bedürfnisse und Anliegen der Nutzer präzise zu erkennen und zu beantworten.
So ist beispielsweise Reinbert, Chatbot für die Abfallwirtschaft bei der Erkennung der Prompts so ausgelegt, dass er sowohl bei kurzen und rein funktionalen Benutzereingaben als auch bei längeren Eingaben mit mehr Details eine möglichst hohe Erkennungsrate erzielt. Denn schließlich ist der Service Chatbot eines kommunalen Entsorgungsunternehmens für jeden angeschlossenen Haushalt zuständig. Hier ist also eine sehr breite Palette möglicher Prompts zu erwarten, die entsprechend alle treffend beantwortet werden sollen.
Cobuddys intentbasierte KI-Komponente watsonx Assistant von IBM sieht aktuell keine automatisch generieren Anworten vor. Dies ermöglicht die volle Kontrolle jeder Antwort, so dass unsere Kunden es stets in der Hand haben, wie höflich und ausführlich ihr Cobuddy Chatbot antwortet – ganz im Sinne einer geschulten Service-Kraft, die dem Wording und den Gepflogenheiten des Unternehmens zielsicher entspricht.
Wir laden Sie ein, Cobuddy und seine Ausprägungen selbst zu erleben und zu sehen, wie unsere Chatbots in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation einen positiven Unterschied machen können. Stöbern Sie hier auf der Cobuddy-Website, um mehr zu erfahren und eine über das Kontaktformular eine Produkt-Demonstration zu vereinbaren. Wir freuen uns auf Sie!