Warum Chatbots eine Persönlichkeit brauchen

Brauchen Chatbots eine Persönlichkeit?

Die Bedeutung von Chatbots in der Kommunikation nimmt stetig zu. Doch wie sollen die Dialogsysteme mit Kunden oder Mitarbeitern kommunizieren? Reicht eine reine, unpersönliche Vermittlung von Informationen oder ist es wichtig, Chatbots eine Persönlichkeit zu geben?

Für eine gute Kommunikation brauchen Chatbots eine Persönlichkeit. Wir zeigen, welche Aspekte eine Chatbot-Persönlichkeit definiert. Zusätzlich geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die passende Chatbot Personality für Ihren Anwendungsfall finden.

Warum brauchen Chatbots eine Persönlichkeit?

Chatbots waren ursprünglich einfach strukturierte Dialogsysteme, mit denen Menschen mit Maschinen bzw. Software kommunizieren sollten. Aber die Technologie entwickelt sich stetig weiter. Moderne Chatbots bilden Mensch-zu-Mensch-Interaktionen immer besser nach.

Studien zeigen: Je mehr ein Chatbot tatsächlich an eine Mensch-zu-Mensch-Interaktion herankommt, desto eher wird er als Repräsentant eines Unternehmens, seiner Marke, Werte und Vision wahrgenommen.

Chatbots werden zu Markenbotschaftern, unabhängig von ihren Aufgaben oder Einsatzgebieten. Immer wenn ein Chatbot Fragen beantwortet, Leads qualifiziert oder als interaktive Wissensdatenbank zusätzliche Informationen (added value) bietet, agiert er als Repräsentant des Unternehmens. Umso wichtiger ist es, dass die Chatbotlösung, die Sie einsetzen wollen, hier die entsprechenden Gestaltungsmöglichkeiten vorsieht, wie zum Beispiel die Chatbots der Cobuddy-Familie.

Persona: Warum ein guter Chatbot Hobbys hat

Eine Persona beschreibt die nach außen gezeigten Einstellungen eines Menschen. Seine Persönlichkeit hingegen die innere Konstitution, also den Charakter, der seine Handlungen und Reaktionen in der realen Welt formt.

Ein Chatbot soll mehr als ein Stück Software sein, das pure Informationen herausgibt. Soll er ein echter Markenbotschafter Ihres Unternehmens werden, so braucht er eine Persona.

Darum hat ein guter Chatbot zum Beispiel auch ein Hobby. Dieses Hobby muss nicht zwangsläufig eines sein, dass den Erwartungen der Zielgruppe voll entspricht. Aber es sollten den Interessen der Zielgruppe nicht zuwiderlaufen. Chatbot Cobuddy hat zum Beispiel das Hobby, sich mit Menschen zu unterhalten und Ihnen Informationen zu geben.

Chatbots benötigen eine Persona, die Sie am besten auf den Anwendungsfall und die Zielgruppe abstimmen. Hierbei geht es um die Balancierung der folgenden Elemente:

  • Zielgruppe:
    Jeder Kunde ist einzigartig, aber in jeder Zielgruppe gibt es bestimmte Tendenzen, Vorlieben und charakteristische Prädispositionen. Bei der Personalentwicklung sollte der Chatbot anhand dieser Merkmale der Zielgruppe modelliert werden. Ein Unternehmen mit einer Zielgruppe zwischen 50-80 Jahren sollte beispielsweise nicht duzen und keinen Jugendslang verwenden. Umgekehrt sollte ein Chatbot für jüngere Menschen nicht zu förmlich wirken.
  • Identität:
    Die Chatbot-Persona sollte zum Kern der Marke passen. Im Normalfall sind Markenwerte und die Werte der Zielgruppe allerdings ohnehin aneinander ausgerichtet.
  • Funktion des Chatbots:
    Die Persona muss zum späteren Einsatzgebiet des Chatbots passen. Menschen handeln im beruflichen Alltag nicht nur nach ihrer inneren Einstellung, sondern passen sich an die Erfordernisse des Jobs an. Auch der Chatbot muss dies widerspiegeln. Ein Chatbot im Kundenservice soll Fragen beantworten. Hat er eine jugendliche Zielgruppe, kann er einen lockeren Ton pflegen, muss aber verständlich und technisch korrekt antworten.

Von der Persona zur Persönlichkeit des Chatbots

Im Alltag werden die Begriffe “Persona” und “Persönlichkeit” häufig synonym verwendet. Allerdings bezeichnet die Persönlichkeit unseren inneren Charakter und umfasst Motivation, Denken, soziale Einstellungsmuster und Wahrnehmung. Diese Persönlichkeit entscheidet wesentlich über das Handeln einer Person und damit auch über die Art und Weise, wie sie von der Gesellschaft wahrgenommen wird – also ihre Persona.

Während eine Persona oft nur eine Ansammlung von Features und Merkmalen ist, sind Persönlichkeiten komplexe Strukturen. Um diese Strukturen zu modellieren, haben Psychologen verschiedene Persönlichkeitsmodelle entwickelt.

In der Chatbot-Entwicklung kommt häufig das Myer-Briggs-Modell oder das 5-Faktoren-Persönlichkeitsmodell zum Einsatz. Beide bieten einen methodischen Rahmen, um eine Persönlichkeit zu erschaffen, die mit Funktion, Zielgruppe und Marke übereinstimmt.

Das Myer-Briggs-Modell basiert zum Beispiel auf 4 Achsen:

  • Extraversion vs. Introversion
  • Denken vs. Fühlen
  • Spüren vs. Intuition
  • Beurteilen vs. Wahrnehmen

Die Gewichtung dieser Achsen ergibt 16 eindeutig kodierte Persönlichkeitstypen.

Chatbot Persönlichkeit umsetzen: 4 Tipps für mehr Profil

Sie wissen nun, nach welchen Prinzipien Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit und eine Persona geben. Die Persönlichkeit sollte dabei idealerweise durch die ganze Konversation hindurchscheinen, ohne sie zu dominieren. – wie in einem Gespräch zwischen zwei Menschen.

Vor allem die Leistung des Chatbots sollte durch seine Persönlichkeit nicht beeinträchtigt werden. An diesen vier Stellen in der Konversation geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit, ohne die Chatbot Ziele zu beeinträchtigen:

  • Willkommensnachricht
    Der erste Eindruck zählt. Entsprechend ist die einleitende Willkommensnachricht eine gute Gelegenheit, um den Ton der Konversation zu leiten und dem Chatbot einen Charakter zu verleihen. Bereits die Begrüßung gibt dem Menschen verschiedene Signale. Ein “Moin, Moin” sendet ein anderes Signal als „Wunderschönen Guten Tag Herr/Frau”…
  • Easter Eggs:
    Chatbots sind trotz wachsender Verbreitung immer noch eine neue Erfahrung. Studien zeigen, dass Nutzer häufig die Grenzen des Chatbots testen. Sie stellen lustige oder unsinnige Fragen. Sie kennen Ihre Zielgruppe. Überlegen Sie sich die wahrscheinlichsten Testfragen und decken Sie diese möglichst ab (Fragen Sie beispielsweise Cobuddy, wo er wohnt oder warum er so aussieht) . Es lohnt sich. Eine schlagkräftige Antwort auf eine lustig gemeinte Frage hilft, die Persona und Persönlichkeit des Chatbots zu zementieren und stärkt das Vertrauen in die Fähigkeiten des Chatbots.
  • Fehlermeldung:
    Wenn der Chatbot keine Antwort auf eine Frage kennt, muss er dem Nutzer eine entsprechende Rückmeldung geben. Viele Unternehmen verpassen hier die Chance, das Profil Ihres Chatbots zu schärfen. Eine nicht erkannte Anfrage oder eine fehlende Antwort können Kunden leicht verärgern. Schließlich ist die Botschaft im Kern eine negative: Ich kann dir leider nicht weiterhelfen. Umso wichtiger ist ein genaues Verständnis der Zielgruppe und eine entsprechende Gestaltung der Fehlermeldung. Welche Reaktion würde sie als angemessen empfinden?
  • Abschiedsnachricht
    Die letzte Nachricht ist fast so wichtig wie die Willkommensnachricht, denn in der Regel bleibt sie am letzten in Erinnerung des Nutzers. Eine allgemeine Nachricht ist daher nicht zu empfehlen. Runden Sie mit einer individuellen Nachricht dagegen die Persona des Chatbots ab, sorgen sie für ein rundum gelungene Nutzererfahrung.

 

Chatbots mit Persönlichkeit

Chatbots werden nicht als Software, sondern als Repräsentant Eures Unternehmens wahrgenommen. Deshalb ist es wichtig, dass Euer Chatbot zu Eurer Marke passt.

An diesen wichtigen Stellen müsst Ihr besonders darauf achten, dass die Chatbot-Persönlichkeit zu Eurer Markenkommunikation passt:

  • Willkommensnachricht
  • Antworten auf Grenzfragen
  • Fehlermeldung
  • Verabschiedung
Warum Chatbots eine Persönlichkeit brauchen

KI Avatar Alishas Video zum Post

Lasst Euch die Kernaussagen des Blogposts „Warum Chatbots eine Persönlichkeit brauchen“ von KI Avatar Alisha per Video präsentieren!

Fazit: Chatbots mit Persönlichkeit: Darum ist es wichtig

Chatbots sind mehr als eine Software, denn sie simulieren eine Seite in einer Interaktion mit einem Menschen. Jeder Chatbot ist daher auch eine Repräsentant Ihres Unternehmens und den Werten, für die Ihre Mark steht. Ein guter Chatbot lebt diese Unternehmenswerte und sorgt so für eine konsistente Nutzererfahrung, die mit den Erfahrungen an anderen Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen harmoniert.