Chatbots in der Praxis: Digitaler Kundenberater
Lesen Sie in diesem Anwenderbericht, wie die APM Abfallwirtschaft Potsdam-Mittelmark GmbH (APM GmbH) die Chatbot-Lösung Cobuddy einsetzt. Die APM GmbH ist der kommunale Entsorgungsdienstleister für die mehr als 90.000 Haushalte im Landkreis Potsdam-Mittelmark. Mit 200 Mitarbeitern an den drei Standorten Niemegk, Teltow und Werder/Havel ist das Unternehmen Ansprechpartner für alle Fragen der Müllentsorgung.
Im Rahmen der Modernisierung ihrer Website hat die APM GmbH ihren Kundenservice ausgebaut und eine digitale Kundenberatung etabliert. Kern der digitalen Kundenberatung ist die Chatbot-Lösung Cobuddy von acceptIT.
Trainiert als Abfallexperte „Müllbert“ hat die KI-Chatbot-Lösung auf Cobuddy-Basis allein in den ersten beiden Monaten ihres Einsatzes über 2.000 Kundenanfragen bearbeitet.
Cobuddy überzeugt mit Design, Modernität und Anpassbarkeit
Die APM GmbH suchte für ihre neue Website eine Chatbot- Lösung, welche die häufigsten Fragen der Müllentsorgung beantworten kann. Sie sollte unkompliziert und schnell auf die Entsorgungsregelungen im Landkreis Potsdam-Mittelmark angepasst werden können. Außerdem sollte sie ansprechend im Design und modern in der Umsetzung sein.
Der KI-Chatbot Cobuddy von acceptIT überzeugte Projektleiterin Mona Belz bereits bei der ersten Präsentation. Der dort vorgestellte Prototyp „Reinbert“ konnte bereits viele Fragen zur Müllentsorgung erkennen und beantworten.
Die Cobuddy Konsole ist ein weiterer Pluspunkt, mit dem sich die Chatbot-Lösung von anderen Anbietern abhebt. Die Cobuddy Konsole führt als Kontrollzentrum alle Nutzungsdaten zusammen und stellt die Leistung des Chatbots transparent dar. Enthalten sind außerdem eine Reihe von intuitiven Bearbeitungsmöglichkeiten, über die die APM zukünftig selbst Anpassungen am Chatbot vornehmen kann.
Ansprechend im Design
Modern in der Umsetzung
Unkompliziert anpassbar
Sehr gute Betreuung von Anfang an
Mona Belz, verantwortlich für die Unternehmenskommunikation und Öffentlichkeitsarbeit, ist mit ihrem „Berti“ sehr zufrieden und fühlt sich durch acceptIT bei der Entwicklung und Einführung des Chatbots sehr gut betreut.
acceptIT entlastet ihre Kunden beim Chatbot-Training so weit wie möglich. Häufig liegen in den Unternehmen die nötigen Informationen bereits in digitaler Form (als Text-Dokument oder Tabelle) vor, so dass acceptIT sie problemlos aufbereiten kann. Für „Müllbert“ nutzte acceptIT das Abfall-ABC und eine einfache Tabelle mit Fragen und Antworten.
Nach dem Going-Live von Müllbert erfolgte die Feinjustierung des Chatbots. In dieser Phase geht es darum, Nutzeranfragen nachzutrainieren, zum Beispiel wenn Formulierungen sehr stark von den Trainingsdaten abweichen oder Anfragen kommen, die außerhalb des „Kompetenzbereichs“ des Chatbots liegen.
Abweichende Formulierungen können in der Cobuddy-Konsole ganz einfach mit nur einem Klick ergänzt werden. Bei gänzlich neuen Anfragen hat die APM schnell entschieden, ob Müllbert selbst antwortet oder an das Service-Team verweisen soll. Entsprechende Informationen hat die acceptIT zügig und pragmatisch umgesetzt.
80 % aller Anfragen werden durch
5 trainierte Intents (Nutzeranliegen) abgedeckt.
„Müllbert“ im Kundendialog verbessert den Service und entlastet das Team
Top 3
Fragen an Müllbert
„Wie entsorge ich …?“
„Sperrmüll zur Abholung anmelden“
„Biotonne zur Leerung anmelden“
Projektleiterin Mona Belz ist mit der Einführung von Müllbert sehr zufrieden: „Indem Müllbert unabhängig von den Sprechzeiten aktiv in den Kundendialog eintritt, entlasten wir unsere Mitarbeiter und verbessern gleichzeitig unseren Kundenservice.“
Aktuell will die APM GmbH zunächst weiter Erfahrungen mit Chatbot „Müllbert“ machen. „Wir konzentrieren uns bei Müllbert aktuell auf die häufigsten Fragen unserer Kunden, weil wir hier das größte Entlastungspotenzial für unser Service-Team sehen.“
Über die Cobuddy Konsole wird im Zeitverlauf noch deutlicher, an welchen Tagen die Nutzer mit welchen Anliegen an den Chatbot herantreten. Ein Abgleich mit dem Frageaufkommen per Telefon und E-Mail wird zusätzlich Klarheit darüber bringen, an welchen Stellen die APM GmbH ihre digitale Kundenberatung erweitern will.
Denkbar sind die Integration des Online-Tourenplans, so dass Müllbert zukünftig personalisierte Abfuhrtermine geben kann. Einfache Änderungen beim Gebührenkonto oder Terminvereinbarungen können ebenfalls einfach über die KI-Chatbot-Lösung Cobuddy abgewickelt werden.
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